۵-فرایندها: مدیریت و اداره ی موثر فرایندهایی چون فرایندهای هیئت مشتری ( به طور مثال پذیرش مشتریان جدید، پرداختن به خواسته‌ها، نیازها، شکایات آن و همین طور برگرداندن مشتریان از دست رفته) و فرایندهای تحلیلی و برنامه ریزی برای شناخت مشتری.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۶-اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحیح و مسیردادن در جای مناسب
۷-  فناوری: مدیریت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زیرساخت IT و معماری آن
۸-سنجش‌ها: اندازه گیری و سنجش شاخص‌های درونی و بیرونی توفیق و یا عدم توفیق CRM

۲-۱۴)ایجاد چشم انداز CRM

برای ایجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مدیران بنگاه باید اقدامات زیر را انجام دهند:
مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعریف کنند.
اهداف را مشخص کنند.
آنچه را بنگاه برای مشتریان هدف خود در نظر دارد ترسیم کنند.
قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمایز نام تجاری خدمات. این مجموعه باید با توجه به نظریات مشتری و از منظر شرکت تهیه شود. قدم نهایی در ایجاد چشم انداز، ترسیم مسائل مربوط به مشتری در موقعیت‌ها و وضعیت‌های مختلف است.

۲-۱۵)مدل نظری اجرایCRM

مدیریت ارتباط بامشتری درسازمانهابه عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن درسازمانهای خدماتی دارای اولویت خاصی میباشد. امروزه سازمان هابه این حقیقت پی برده اندکه دیگرنمیتوانندمثل گذشته تولیدکرده ومشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. درسیرتکامل تدریجی،توجه
به نیازمندی هاوعلایق بالقوه وبالفعل مشتریان برای موفقیت ضروریاست . بهبودپتانسیل مدیریت ارتباط بامشتریان وعدم اطمینان های موجوددرمورداجرای آن درسازمانهاباعث ایجادنگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت برای استفاده ازاستراتژیCRM شده است . باتوجه به مرورادبیات،مفاهیم واصول مدیریت ارتباط با مشتری میتوان به این نتیجه دست یافت که مشتریان،کارکنان،رهبری،فرهنگ سازمانی،استراتژی وساختارعوامل اصلی موردنیازبرای اجرایCRMبوده وبراین اساس میتوان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری،اجتماعی وفناوری اطلاعات است طراحی وتبیین نمود :

مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری اوکر ومودابی۲۰۰۲

۲-۱۶بحث وتجزیه وتحلیل مدل

اجرای استراتژی ازطریق افراد،ساختار،سیستمهاوفرهنگ بایدحمایت شوند [۲۸]. به عبارت دیگراستراتژی باید به نحو مطلوبی باچهارجزءذکرشده تعامل داشته وباعملکردسازمانی نیزسازگارباشد.
براساس مدل ارائه شده ابعادتحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط بامشتری درسازمانهاعبارتنداز :
بعدفکری، بعداجتماعی وبعدفناوری اطلاعات که دراین قسمت به تشریح و تبیین آن هاپرداخت همیشود .

۲-۱۶-۱بعدفکریCRM

الف) ساختار:
ساختارسازمانی،تعیین کننده حدوداختیارات،ارتباطات وهمچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق مییابند. [ ۲۸
ادبیات نوآوری نشان میدهد که شرکت ها ی دارای ساختارمسطح وغیرمتمرکزنسبت به شرکتهای سلسله مراتبی متمرکزازتوسعه ایده های خلاقانه بیشترحمایت میکنند .
بااین حال با در نظر گرفتن اجز ای نوآور ،ساختار متمرکز نیز دارای تاثیرات زیادی است. براساس نوآوری، ITعوامل ساختاری شامل سازگاری سیستم باطرح سازمانی،سلسله مراتب،اختیارات،
ارتباطات گزارشگری وامثال اینها میباشد. مدیریت موثرارتباط بامشتری باید فرایندهای کسب وکار رابه نوعی طراحی و پشتیبانی کندکه باعث ایجادتجربیات مثبت مشتریان با شرکت شود. این فراینده ای کاری ،کل شرکت یعنی فرایندها ی تعامل با مشتریان،بازاریابی،فروش وخدمات به مشتریان وهمچنین خدمات پس ازفروش راشامل میشود. یک عامل استراتژیک مهم ،تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM باساختارفعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر. با توجه به مدل جانسون و استروم [ ۲۹ ] تاثیرمدیریت ارتباط بامشتری برساختارسازمانی را میتوان به صورت زیرطراحی نمود:

تاثیرمدیریت ارتباط با مشتری برساختار سازمانی جانستون واستروم۲۰۰۴
ب) استراتژی:
محیط های جهانی بسیاررقابتی بازارهای امروزی فشارهایی رابرای کاهش هزینه هاودرعین حال متمایز سازی خود را ازطریق بهبودخدمات به مشتریان درجهت کسب درآمداعمال میکنند. فرضCRM در سازمان بر این است که اگر نحوه مدیریت ارتباط بامشتری رابهبوددهد،نتیجه آن افزایش بهره وری ورضایت مشتری ودرنهایت رسیدن به عملکردبهتر درمقایسه بارقیباست . بااین حال سازمانهابایدازنگریستن بهCRMبه عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. مدیریت ارتباط بامشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود.
به این منظورلازم است پس ازتدوین اهداف مورد نظر از اجرای CRM اقدام به تهیه وارائه استراتژی درخصوص نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند وتثبیت وفاداری آنها نمود. گام های عملی واجرایی تدوین استراتژی CRM برای سازمانها را میتوان به صورت زیر ارائه نمود:
۱٫بخشبندی بازارهاومشتریان درگروههای مختلف وتعیین اهداف ومعیارها وسنجش برای هربخش وگروه.
۲ .ارزیابی وضعیت موقعیت وجایگاه مشتری به عنوان یک دارایی برای سازمان ازطریق تشکیل ماتریس دارایی مشتری که درآن دو بعد زیر مزایاونقاط قوت ارتباطب امشتریان را نشان میدهد :
مشتری تاچه اندازه برای سازمان ارزشمنداست؟
سازمان تاچه اندازه برای مشتری ارزشمنداست؟

۳٫تشریح اهداف وتاکتیک های مورد نیاز برای دستیابی به آنها برای مدیران وکارکنان عملیاتی .
حال چنان چه سازمان رابه دوبخش کلی فرایندهای عملیاتی ومشتریان تقسیم نماییم میتوان نقشه استراتژیکCRMرابراساس مدل بریتون[ ۳۰ ] به شکل زیرترسیم نمود:

نقشه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل بریتون۲۰۰۴
ج) مدلهای کسب وکار:
بخش بعدی مدلهای کسب وکاردرمدیریت ارتباط بامشتری است. ‹‹ کین›› شش عامل اساسی در این رابطه ارائه کردکه عبارتنداز:
-۱ انجام دادن عملیات حمل ونقل
-۲ داشتن ارتباط درازمدت بامشتری
-۳ هماهنگ کردن کانالهای ارتباطی
۴- ساختن یک مارک قوی تجاری[ ۳۱ ]
-۵ تغییردادن ساختارسرمایه گذاری وهزینه ها
[ -۶ ایجادارزش افزوده برای مشتریان.[ ۳۲
د) برنامه ریزی
: برنامه ریزی رامیتوان عملی دانست که درآن مجموعهای ازطرحهای مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرحهای واحدتجاری،طرح های کل سازمان وطرحهایITبه وجودمیآید. برنامه استراتژیک کل سازمان بایدطرحهای واحده ای کاری وطرحهای ITراپشتیبانی نمایند .
مدیران فناوری اطلاعاتی که دربرنامه ریزی کسب وکار شرکت مشارکت بیشتری دارند میتوانند اهداف عالی شرکت رابهتردرک کنند. به علاوه فرایند برنامه ریزی یکپارچه میتواند باعث ایجادارتباط بین مدیران کسب وکارومدیرانITشودوبرای ایجاددرک مشترکی بین حوزهه ای وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود.[ ۳۳
ه)رهبری: