«مدیریت ارتباط با مشتری چالش اصلی استراتژیک قرن بیست و یکم است» (گالبریت و روگرس، ۱۹۹۹). پاتریک بولتما^[۲۱] مشاور خدمات مشتری اینگونه نظر می‌دهد: «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بزرگترین آرزوی کمپانی شما برای آینده می‌باشد.» علاوه بر این ونیک سوین^[۲۲] از موسسه^[۲۳] SAS ادعا می‌کند که : مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با توجه به مطالب گفته شده می‌توان عوامل زیر را به عنوان محرک‌های توجه به CRM در نظر گرفت:
الف) محرک‌های درونی سازمان:
رقابت بر سر کسب مشتری تشدید یافته است. از نقطه نظر کاملاً اقتصادی سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتری ارزان‌تر از یافتن مشتری جدید تمام می‌شود. آمارها نیز چیزی شبیه به این را نشان می‌دهند (گری و بیون، ۲۰۰۳).
قانون پاره تو : این قانون اذعان می‌دارد ۲۰% مشتریان سازمان ۸۰% سود آوری را ایجاد می‌کنند.
جذب مشتری جدید ۱۰ - ۵ برابر گران‌تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است. یک مشتری ناراضی، تجربیات خود را با ۱۰- ۸ نفر دیگر در میان می‌گذارد.
ب: محرک‌های اهداف هزینه:
افزایش درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلاً با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید).
کاهش هزینه‌های فروش و توزیع (مثلاً با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال‌های توزیع لازم) (گری و بیون، ۲۰۰۳).
حداقل سازی هزینه‌های پشتیبانی مشتری (مثلاً از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خود کار سازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان).
البته شیوه مدیریت روابط با مشتریان به هزینه‌های ایجاد روابط بستگی دارد. تعداد دفعات خرید نیز بر نوع ارتباطاتی که توسط شرکت اعمال می‌شود تأثیر می‌گذارد. نمودار ۱-۲ انواع مختلف خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید یا بهره گیری از خدمات و نوع تبادلات و تعاملات را به تصویر کشیده است.
هر نوع رابطه‌ای میان مشتری و شرکت – بدون در نظر گرفتن هزینه آنها برای نوع خاصی از خدمات مناسب می‌باشد. این مطلب در نمودار -۲۲ نشان داده شده است.
۲-۲- ۴- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری:
این فرایند شامل گامهای زیر می‌باشد: (احمد و کمال، ۲۰۰۲)
- شناسایی مشتریان سازمان
- جذب مشتری
- اولویت بندی مشتریان حین انجام فرایند جذب
۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:
شناسایی فرایند یافتن افرادی است که خدمات و محصولات ما برطرف کننده نیازهای آشکار و پنهان آنها می‌باشد گامهای فرایند شناسایی عبارت است از:
تعریف خدمات و محصولات تولیدی
خدمات و محصولات را بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی‌های سازمان تعریف کنید باید دقت نمود که خدمت را نباید بر اساس نیازی که برآورده می‌سازد تعریف شود چون در این حالت تعریف خود از محصول یا خدمت را محدود نموده‌اید.
مشتریان خود را تعریف کنید
مشتریان سازمان را نیز باید بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی‌های سازمان تعریف شود، دقت نمایید که مشتریان را بر اساس محصولات یا خدمات تولیدی سازمان تعریف نکنید. چون در اینصورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده اید و بسیاری از مشتریان بالقوه‌ای که بر اساس مأموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می‌توانند مشتری سازمان بشوند را از لیست مشتریان سازمان خارج می‌شوند.
مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید
وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک عنوان مشابه تعریف و مشخص شوند (اهداف و برنامه‌های بلند مدت) نوبت به آن می‌رسد که این دو نیز نسبت به یکدیگر تعریف گردند.
۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :
جذب، فرایند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات یا خدمات می‌باشد.
شناسایی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند انبوهی از افراد پیرامونش را بشناسد، قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرایند شناسایی متشکل از گامها و مکانیزم‌هایی متفاوت با فرایند جذب می‌باشد. گامهای فرایند جذب مشتری شامل موارد ذیل می‌باشد:
شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند:
مشتریانی می‌باشند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریباً اطلاعاتی کامل از آنها در اختیار دارد.
شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات ما استفاده نمی‌کنند:
همان مشتریان رقبای سازمان می‌باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت‌های تقریباً مشابه بین سازمان‌هایی که یک نوع خدمت را ارائه می‌کنند وجود داشته باشد. هر سازمانی باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی را که می‌تواند جذب کند.
شناسایی مشتریان بالقوه‌ای که می‌توانند مشتری محصولات ما باشند.
با شکل دهی به خدمات نوین می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل نمود.
۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:
یکی از دلایل پرداختن به موضوع اولویت بندی مشتریان، محدودیت منابع سازمانی می‌باشد. محدودیت منابع باعث می‌گردد که سازمان در پی کسب حداکثر ارزش افزوده از فروش محصولات و خدمات خود باشد. در محیط بازار رقابت کامل، سازمانی موفق خواهد بود که حداکثر ارزش افزوده را از فروش محصولات و خدمات خود کسب نماید که این همان تعریف کارائی و اثر بخشی است (لونستین^[۲۴]، ۱۹۹۹).
یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان، هرم مشتری است که دارای چهار سطح می‌باشد (واینر^[۲۵]، ۲۰۰۱).
ردیف پلاتینیوم : مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سود آور و وفادار شرکت می‌باشند. این مشتریان محصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می‌کنند. هزینه نگهداری آنان پایین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات شرکت به راه می‌اندازند. مشتریانی که شرکت هزینه‌های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده و انتظار بازدهی بالایی برای آن قائلند.
ردیف طلائی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سود آوری مشتریان می‌باشد. مشتریان این طبقه سود آوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. این دسته از مشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند، ولی از خدمات شرکت رضایت دارند.
ردیف آهنی (یا نقره‌ای) : این ردیف شامل آن مشتریانی می‌شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده‌اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سود آوری آنها پایین می‌باشد.
ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می‌گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه می‌باشند. مشتریانی پر توقع با نسبت سود آوری پایین که نرخ مصرف پایینی از خدمات سازمان را نیز دارند. با بهره گرفتن از هرم مشتری می‌توان مفهوم CRM را به صورت زیر مطرح کرد:
- جذب مشتریان جدید به هرم مشتری.
- ارتقای مشتریان به سمت بالای هرم
- حفظ مشتریان بالای هرم در برابر ترک هرم
جذب مشتری جدید به هرم مشتری

در این نظریه، به دو جنبه اجتماعی و روانی توجه می شود.در جنبه اجتماعی، تاثیر عواملی نظیر نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلی مورد توجه قرار می گیرد.این عوامل همان شرایط بیرونی رضایت شغلی را شامل می شود.جنبه روانی رضایت شغلی بیش تر به انتظارات و توقعات فرد مربوط می شود.به عبارت دیگر، احساس فرد از موقعیت شغلی و فعالیت هایش در انجام مسؤولیت های محوله و ایفای نقش خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه، میزان رضایت شغلی او را مشخص می نماید.رضایت کلی نتیجه ای است که فرد از ترکیب در جنبه اجتماعی وروانی عایدش می گردد.

۲-۵-۵ نظریه نیازها 

این نظریه به مقدار زیادی به نظریه سلسله نیازهای مازلو (A. H. Maslow) نزدیک است، تا جایی که می توان آن ها را یکی به حساب آورد.البته ناگفته نماند که نظریه نیازهای مازلو عام تر است و رضایت شغلی می تواند در دایره و محدوده آن قرار گیرد. بر اساس نظریه نیازها، میزان رضایت شغلی هر فرد که از اشتغال حاصل می شود، به دو عامل بستگی دارد: اول آن مقدار از نیازهایی که از طریق کار و احراز موقعیت مورد نظر تامین می گردد.دوم آن مقدار از نیازها که از طریق اشتغال به کار مورد نظر، تامین نشده باقی می ماند.نتیجه ای که از بررسی عوامل اول و دوم حاصل می شود میزان رضایت شغلی فرد را معین می کند. 
این نظریه رضامندی را تابعی از میزان کام روایی و ارضای نیازهای فرد، شامل نیازهای جسمی وروان شناختی می داند.نیازها به عنوان احتیاجات عینی انسان، که در همه افراد مشابه است، تلقی می شود، در حالی که ارزش هاآرزوهای ذهنی فرد است که از یک شخص به شخص دیگرفرق می کند
روان شناسان سازمانی بیش تر بر این باورند که سلسله مراتب نیاز در نظریه مازلو، در بررسی رضایت مندی شغلی کاربردپذیر است.این نظریه پنج نوع از نیازهای انسانی را مشخص می کند که به ترتیب اهمیت و از پایین به بالا عبارتند از: نیازهای تنکردی مثل غذا، آب و هوا) ، نیاز به ایمنی  (مثل دوری از خطر و ایمنی اقتصادی) ، نیازهای اجتماعی( مثل عشق، پذیرش و تعلق گروهی) ، نیازهای من یا صیانت ذات( پیشرفت، شناسایی، تایید و احساس ارزشمندی) ، و خودشکوفایی ( مثل بالفعل سازی حداکثر استعدادهای بالقوه).به ادعای مازلو، تنها وقتی نیازهای اساسی تر به طور نسبی برآورده شود نیازهای بالا مد نظر قرار می گیرد.از این رو، رضامندی شغلی باید با توجه به این نکته تعیین شود که شغل فرد چگونه پاسخ گوی نیازهایی است که برای او جنبه غالب دارد.ممکن است برای فردی، ایمنی اقتصادی یک نیاز باشد، در حالی که برای دیگری نیاز به خودشکوفایی مطرح باشد.از این رو، طبیعی است که یک شغل واحد بتواند موجب پدید آمدن سطوح بسیار متفاوت رضامندی در افراد شود. 

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پورتر سلسله مراتب نیازهای مازلو را به سه سطح تقسیم می کند:
سطح اول: نیازهای حیاتی و زیستی (غذا، امنیت، بهداشت)
سطح دوم: نیازهای ارتباطی (ارتباطبا دیگران، تعلق به گروه، و پیوندهای عاطفی)
سطح سوم: نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری ونیروهای بالقوه در فرد.
سازمان های تولیدی و خدماتی تا آن جا می توانند به حیات خود ادامه دهند که بتوانند نیازهای افراد را برآورده سازند.گرچه این سازمان ها تاکنون در ارضای نیازهای سطح اول موفق بوده اند، اما در ارضای نیازهای سطح دوم، کم تر توفیق یافته اند و برای سطح سوم هم در عصر ما کار مهمی نکرده اند. 

۲-۵-۶ نظریه هرزبرگ (F. Herzberg)

این نظریه با نام های «نظریه انگیزشی - بهداشتی » و «نظریه دو عاملی هرزبرگ » نیز معروف است.او به نوع نیاز - یعنی نیازهای بدنی و نیازهای روانی - اشاره می کند.به ادعای هرزبرگ، این دو نوع نیاز بر طبق دو اصل متفاوت عمل می کنند; نیازهای بدنی در جهت اجتناب از درد و ناراحتی عمل می کنند.عواملی که این نیازها را بی اثر می کند - که هرزبرگ آن ها را «عوامل بهداشتی » می نامد - می تواند ناراحتی را کاهش دهد یا از آن دوری کند، اما نمی تواند موجب خشنودی شود.از سوی دیگر، نیازهای روان شناختی، مشتاق رشد، دانش، پیشرفت، خلاقیت وفردیت است و بر اساس اصل لذت  عمل می کند. ارضا کننده های آن - که «برانگیزاننده » خواننده می شود - می تواند موجب خشنودی گردد، ولی فقدان آن نمی تواند موجبات عدم لذت یا ناراحتی را فراهم آورد.هرزبرگ رضامندی و نارضامندی را مستقل از یکدیگر تلقی می کند.هر یک مستقل از دیگری می توانند به درجاتی وجود داشته یا نداشته باشند; یعنی امکان دارد به طور همزمان در رابطه با جنبه های گوناگون یک شغل واحدارضاکننده باشند یا نباشند.
هرزبرگ و می یرز معتقدند که رضایت بالا، عملکرد بالا را به دنبال می آورد.از این رو، برای ایجاد آن باید به اقداماتی از قبیل توسعه شغلی، غنای شغلی، چرخش شغلی و مانند آن متوسل شد.
هرزبرگ در مطالعات خود، متوجه شد که می توان عوامل رضایت از شغل و عوامل نارضایتی را جداگانه مورد بررسی قرار داد.وی عواملی را که منجر به رضایت کارکنان از شغل می شود «عوامل انگیزش » نامید و عواملی را که موجبات نارضایتی کارکنان را فراهم می آورد «عوامل ابقا» یا «عوامل بهداشت » نام گذاری کرد
به نظر هرزبرگ، واحدهای صنعتی و خدماتی در صورتی موفق می شوند افراد را به خوبی جذب کنند و نیازهای آنان را ارضا کنند که بتوانند اولا، کاری به آن ها عرضه کنند که رضایتشان را جلب کند.ثانیا، کار را با توجه به چگونگی ارضای نیازهای سطح سوم (نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوه در فرد) در نظر بگیرند; یعنی سازمان بر اساس تحقق ظرفیت روحی و فکری کارگر و کارمند و شناخت استعدادهای وی باعث علاقه به کار - بر اساس طبیعت آن - واحساس مسؤولیت هایی که در جریان کار سازمان موردنظر است، می شود و امکانات شغلی وحرفه ای و پرداخت دست مزد برابر با کوشش های فرد را فراهم می سازد.
هرزبرگ به این نتیجه رسید که اگر این گونه نیازهای افراد ارضا گردد گفته می شود که از کار خود رضایت دارند.و اگر ارضا نشوند، در رابطه با سازمان و کارشان اظهار نارضایتی می کنند.سازمان می تواند با ارضای این قبیل نیازها، نارضایتی آن ها را کاهش دهد و حتی از میان بردارد.

۲-۶ روش های ارزیابی رضایت شغلی

رضایت شغلی را با روش ها و ابزارهای گوناگونی می توان سنجید.با مروری به منابع، می توان در مجموع به روش ها و ابزارهای ذیل اشاره نمود:

۲-۶-۱مقیاس های درجه بندی گزارش شخصی

ابزار اندازه گیری معمول برای رضایت شغلی، مقیاس های درجه بندی گزارش شخصی است و طرح پژوهشی معمول در این زمینه، از جمله طرح های همبستگی است که در آن رضامندی را با پیشینه ها یا پیامدهای فرضیه ای مقایسه می کنند.لاک نتیجه گیری کرد که پژوهشگران بیش تر بر مقیاس های درجه بندی و طرح های همبستگی تکیه می کنند تا بر استفاده از رویکردهای قوی تر و متنوع تر.
شاید دقیق ترین و رایج ترین ابزار اندازه گیری ساخته شده، “شاخص توصیفی شغلی "  ( JDI) باشد که در دانشگاه کرنل تدوین شده است.در این شاخص، پاسخ دهندگان در زیر چند عبارت کوتاه یا وصفی، که هر یک از جنبه های پنج گانه موقعیت کاری را شرح می دهد، پاسخ بلی یا خیر می دهند.این پنج جنبه عبارتند از: کار مورد نظر، سرپرستی، همکاران، دست مزد و فرصت ترقی شغلی

۲-۶-۲ رویدادهای حساس (پیشامدهای بحرانی)

استفاده از رویدادهای حساس از دستاوردهای هرزبرگ (F. Herzberg) و همکاران اوست. در بررسی گرایش های شغلی، از کارکنان خواسته شد تا رویدادهای شغلی خود را، که خشنودکننده و ناخشنود کننده بود، توصیف کنند.این رویدادها بعدا مورد تحلیل محتوایی قرار گرفت تا معلوم شود کدام یک از جنبه های موقعیت شغلی (مانند خود شغل، سرپرستی، حقوق، ترفیع و مانند آن) در ارتباط با واکنش های انفعالی بوده است.در مقایسه با مقیاس های ارزیابی دیگر، این روش به جای داده های کمی، بر داده های کیفی تکیه می کند.حسن اساسی روش رویدادهای حساس این است که مبتنی بر روش غیردستوری است. از کارکنان به سادگی سؤال می شود تا رویدادهای خشنود کننده را توصیف کنند.بدینسان، پیش داوری از قبل تعیین شده ای در زمینه موضوعات وجود ندارد.
علی رغم محاسن این روش، به چند عیب آن نیز باید اشاره کرد:
اول این که جمع آوری داده ها و سپس تحلیل محتوای آن ها وقتگیر است.دوم آن که درمعرض پیش داوری محقق یا مدیری قرار می گیرد که پیشامدها را تحریف می کند، به ویژه امکان زیاد دارد که خود کارکنان پاسخ ها را تحریف کنند; بدین معنا که کارکنان ممکن است مسؤولیت رویدادی منفی را به سرپرستی و رویدادی مثبت را به توانایی های خود نسبت دهند

۲-۶-۳مصاحبه

شیوه دیگر برای ارزیابی رضایت کارکنان عبارت از مصاحبه های انفرادی است. مصاحبه ممکن است برنامه ریزی شده (جایی که سؤالات از پیش تعیین شده و استاندارد است) یا غیر برنامه ریزی شده (جایی که سؤالات آزاد و بدون طرح قبلی است) باشد. مصاحبه در ارزیابی رضایت شغلی و گرایش های شغلی از چند امتیاز برخوردار است:
نخست.از طریق مصاحبه بررسی عمیقی در زمینه هایی از کارها فراهم می شود که از طریق مقیاس ها و روش های ارزیابی دیگر میسر نیست.
دوم.مصاحبه در بررسی گرایش افرادی مفیدتر است که از سطح تحصیلات کم تری برخوردار یا با موانع کلامی مواجه می باشند و فهم اصطلاحات به کار رفته در پرسش نامه چاپی برای آنان مشکل است.
سوم.مصاحبه امکان بهتری برای بررسی دقیق به مفهوم واقعی پاسخ ها فراهم می آورد و می توان معلوم کرد که یک فرد چه احساسی در مورد جوانب مختلف شغل دارد.
از سوی دیگر، دست کم سه مشکل در مورد روش مصاحبه وجود دارد: اول.مشکل عینیت به چشم می خورد; افرادی ممکن است پاسخ های خودرا تحریف کنند.
دوم.غالبا تفاوت هایی میان مصاحبه کنندگان وجود دارد که منجر به نقض غرض می شود; زیرا شیوه طرح سؤالات و نوع اطلاعاتی که مصاحبه کننده برای ثبت اطلاعات انتخاب می کند، می تواند در نتیجه مؤثر باشد.
سوم.مشکل زمان وجودداردو مصاحبه با تعداد زیادی از کارکنان به زمان زیاد احتیاج دارد که این کار عملی نیست. 
تا این جا، به ذکر سه روش یا سه ابزار برای اندازه گیری و سنجش رضایت شغلی اشاره شد.ملاحظه گردید که هر یک از این روش ها و ابزارها دارای محاسنی است.اما هر کدام با مشکلات و نواقصی نیز روبه رو می باشد.
با توجه به مشکلات و نواقص این روش ها و ابزارها و با توجه به این که روش و ابزار پرسش نامه ای کاربرد بیش تری دارد، لازم به نظر می رسد که ابزار و روش پرسشنامه ای باتفصیل بیش تری تبیین گردد.

۲-۶-۴ پرسش نامه و روش پرسش نامه ای

پیش از تهیه پرسش نامه مناسب برای سنجش رضایت شغلی، باید روش و فلسفه کار مشخص گردد. پس از تعیین روش و اساس کار، به تهیه پرسش نامه مناسب اقدام و سپس اجرا گردد.به نظر بری فیلد (A.H.Bryfield) و روث (H.F.Rothe) ،هر پرسش نامه سنجش رضایت شغلی باید دارای خصوصیات ذیل باشد:
۱- رضایت شغلی را از دیدگاه معین و مشخص اندازه گیری کند
۲- سؤالات به طور واضح و روشن مطرح گردد
۳- بین آزمودنی و اجراکننده پرسش نامه همکاری لازم به وجود آید
۴- پرسش نامه حتی الامکان موثق و معتبر باشد
۵- پرسش نامه به آسانی نمره گذاری و تعبیر و تفسیر شود
۶- ضمن اجرای پرسش نامه، به تغییر حالات روانی آزمودنی توجه گردد وازآن در تعبیر و تفسیر پرسش نامه استفاده شود.
برای سنجش رضایت شغلی، پرسش نامه های متعددی ارائه گردیده است که به عنوان الگو سه نمونه از آن ها ذکر می گردد.

1. 1. پرسش نامه رضایت شغلی هاپاک: در این پرسش نامه، تعداد چهار پرسش چند گزینه ای مطرح گردیده است..

1. 1. پرسش نامه رضایت شغلی بری فیلدوروث: برخی از مشاغل رضایت بخش تر از دیگر مشاغل اند. به کمک این پرسش نامه، احساس افراد نسبت به شغلشان تعیین می شود.از آن ها خواسته می شود واکنش و احساس خود را در برابر هر یک از نوزده جمله با قرار دادن علامت (×) مشخص سازند.

1. پرسش نامه عمومی رضایت شغلی: در این پرسش نامه، بر خلاف پرسش نامه های پیشین، آزمودنی باید به شرح و توضیح احساسات و عقاید خود در هر یک از زمینه های مربوط اقدام نماید.این پرسش نامه در مجموع دارای پانزده سؤال می باشد که آزمودنی باید به صورت تشریحی به آن ها پاسخ دهد. 

اصطلاح شرکت چند ملیتی شامل شرکت هایی می گردد که از طریق شعب فرعی ، شاخه ها یا شرکت های وابسته یا سایر سازمان ها در امور بازرگانی اساسی یا سایر فعالیت های اقتصادی کشور میزبان دخالت دارند.ولی کنترل یا تصمیم گیری های آنان در کشور یا کشورهای دیگری که کشورهای مادر خوانده می شوند متمرکز است^[۱۷].
اما به نظر می رسد که تعریف زیر از شرکت های چند ملیتی صحیح تر باشد:
شرکت چند ملیتی شرکتی است که دارای شرکت های فرعی در سراسر دنیاست و از طریق سرمایه گذاری مستقیم و غیر مستقیم در خاک کشورهای دیگر به فعالیت تجاری می پردازد.
اما کارتل را میتوان اینگونه تعریف کرد که یک شرکت بزرگ یا اجتماع چندین شرکت تولید کننده کالایی همگون که با توسل با اعمال و اقدامات گوناگون و اغلب غیرقانونی و محرمانه و به صورت تشکیلاتی ،انحصار بازار را درزمینه های فعالیت خود در دست میگیرد^[۱۸].
اگر اعضا این مجموعه ، شرکت هایی باشند که فعالیت آنها به یک کشور محدود شود به آن کارتل محلی گفته می شود.اگر فعالیت آنها در کشور های مختلف باشد، این تشکیلات به عنوان کارتل بین المللی^[۱۹] خوانده می شود.
شرکت های عضو کارتل هرچند ظاهرا مستقل بوده و از نظر حقوقی استقلال خود را حفظ می نمایند اما در واقع سیاست واحد مشترکی را در زمینه تعیین قیمت ،حجم،تولید،مرغوبیت کالا و حدود بازار فروش هر عضو و از بین بردن رقابت بین اعضا و رقبای ناخواسته دنبال می نمایند.این سیاست واحد،توسط تشکیلات کارتل که بدین منظور وبه کمک کمپانی های عضو تشکیل گردیده ایجاد و اعمال میشود.شرکت هایی که به عضویت کارتل پذیرفته نشده باشند باید یا به مالکیت اعضا درآیند و یا نابود شوند^[۲۰].
۲- تعریف کارتل های چند ملیتی:
در بسیاری موارد در کشور ما تفاوتی میان کارتل های چند ملیتی و شرکت های چند ملیتی قائل نمی شوند ،در حالی که به نظر می رسد تفاوت اساسی بین آنها وجود داشته باشد ،هرچند نتایج عملکرد هر دو چپاول و استثمار هر چه بیشتر ملت ها است . شاید بتوان گفت شرکت چند ملیتی از یک کمپانی عظیم و با سرمایه متمرکز تشکیل شده است که فعالیتش در شرکت های مختلف پراکنده می باشد. صفت چند ملیتی ممکن است به دلیل وجود یکی از دو حالت زیر به چنین شرکتی داده شود در حالت اول شرکت مادر با سرمایه خود شروع به فعالیت در کشور های متعدد از طریق تشکیل شعبات یا ایجاد شرکت های وابسته می نماید.این شعبات با درجه ای از استقلال از طریق کپانی مادر هدایت و اداره میشوند.درحالت دوم شرکت مادر برای شروع فعالیت در کشور مورد نظر سرمایه های داخلی آن کشور را نیز به مشارکت می گیرد. به این ترتیب ظاهرا سرمایه ملیت های مختلف در کنار هم توسط شرکت مادر به کار گرفته می شود.هرچنداز نظر کمیت این مشارکت درسطح بسیار محدودی بوده که در اغلب موارد این سرمایه های محدود نیز مربوط به طبقه حاکمه آن کشور می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

حال که تعریف شرکت های چند ملیتی تا حدودی روشن شد بایستی گفت کارتل های چند ملیتی از اجتماع این شرکت های چند ملیتی بوجود می آیند .اعضا کارتل چند ملیتی معمولا انحصار تولید در یک کشور مادر را به عهده داشته و در سطح بین المللی نیز فعالیت دارند^[۲۱].
۳- رشد شرکت های چند ملیتی وعلل آن:
شرکت های چندملیتی به صورت امروزی ، در حقیقت اعضا و اجزا تشکیل دهنده کارتل های چندملیتی می باشند که با قدرت انحصاری به آسانی کنترل بازار را در دست دارند.
شرکت های چندملیتی عمدتا بعد از جنگ جهانی دوم توسعه یافتند و حتی این اصطلاح نیز احتمالا در سالهای ۱۹۶۰(۱۳۳۹) پس از انتشار ضمیمه اختصاصی مجله بیزینس ویک^[۲۲] تحت عنوان((شرکت های چند ملیتی)) مورد استفاده قرار گرفت^[۲۳] .البته به کار بردن اصطلاح چند ملیتی، در این مورد گمراه کننده است و معمولا این برداشت را در ذهن تداعی می کند که هرگاه شرکتی به صورت چند ملیتی فعالیت نماید در پهنه اقتصادی می تواند عوامل باز دارنده توسعه را به نفع ملیت هایی که در این فعالیت سهیم هستند نظیر رقابت های بی حاصل، محدودیت های ناشی از مرز های جغرافیایی و امثالهم را پشت سر نهاده و رفاه جهانی را باعث شود^[۲۴].
در سال های اخیر شرکت های چند ملیتی نه از لحاظ حجم بلکه از نظر حوزه جغرافیایی فعالیت،وسعت و توسعه غیر قابل تصوری یافته اند به طوری که بسیاری از این شرکت ها از نظر حجم فعالیت اقتصادی ،درآمد و ذخایر سرمایه ای از بسیاری کشور های جهان بزرگتر هستند.تسلط بر قدرت عظیم اقتصادی آنها را قادر می سازد که در کشور های مورد نظر بر قدرت سیاسی نیز نظارت و کنترل خود را اعمال نمایند و هر کجا که لازم آید برای رسیدن به اهداف خود (در زمینه اقتصادی و سیاسی) از قدرت خود استفاده کنند. آنها نه تنها با جابجا کردن ذخایر پولی خود از یک کشور به کشور دیگر می توانند بحران مالی و ارزی ایجاد نموده و موجبات سقوط اقتصادی و سیاسی یک کشور را فراهم آورند نظیر (بحران مالی و اقتصادی شرق آسیا در۱۹۹۷).ریشه بسیاری از کودتاها و بحران های اقتصادی و سیاسی کشورهای مختلف جهان در دهه های اخیر را می توان مستقیم و غیر مستقیم در فعالیت این شرکت ها یافت^[۲۵].
در خصوص علل رشد شرکت های چند ملیتی نظریات متفاوتی بیان می شود که برخی از این نظرات عبارتند از :
۱- شرکت ها از طریق رقابت آزاد ، جهت استفاده از مواد اولیه نیروی کار ارزان به کشورهای عقب نگه داشته شده کشانده می شوند تا از یک سو مواد اولیه مورد نیاز صنایع خود را تامین کنند واز سوی دیگر این کشورها را به صورت بازارمصرف محصولات تولید شده خود در آورند^[۲۶].
۲- رشد شرکت های چندملیتی نتیجه تمرکز و تراکم سرمایه است که نیاز به ((رشد)) مداوم را طلب می کند.به عبارت ساده تر این نیاز به رشد از خصوصیات ذاتی سرمایه است در حقیقت هرچه سرمایه اولیه بیشتر باشد سرعت رشد نیز بیشتر است .
۳- علاوه برانباشت سرمایه،سیر نزولی سودآوری سرمایه‌گذاری اضافی باعث تشویق صدورسرمایه می شود.
۴- عده ای نیز دلیل صدور سرمایه را آن می دانند که سرمایه به هر کجا که فرصت های پرسودتری وجود داشته باشد جلب می شود.
۵- فروش کالاهایی که در کشور مادر قابل عرضه نیست به بازار های خارجی انگیزه قوی دیگری است^[۲۷].
بخش دوم: جهانی شدن^[۲۸] و نظرات تبیین آن
۱- تعریف جهانی شدن وتاثیر آن برفعالیت شرکت های چندملیتی :
جهانی شدن واقعیتی ملموس، فرایندی انکار ناپذیر ودر عین حال مقوله ای مناقشه برانگیز است. افزون بر یک دهه است که در محاورات عمومی ،اصطلاح جهانی شدن یادهکده جهانی به کار می رود. لیکن اجمال نظری درباره معنا و مفهوم آن شکل نگرفته است ^[۲۹] . چند سویه بودن مفهوم جهانی شدن، به دست دادن تعریفی واحد از آن را دشوار میکند. برخی اندیشه گران برای این فرایند هشت بعدمالی، تکنولوژیکی، اقتصادی، فرهنگی، سیاسی، زیست محیطی، جغرافیایی و جامعه شناسی قائل شده اند^[۳۰] . برای فهم بهتر از جهانی شدن ، می توان این روند را همچون ورق جمع شده ای تصور نمود که در طی زمان های آتی چین خوردگی های آن باز و نمایان گشته ، ابعاد و پیامد های آن بروز می یابند.جهانی شدن اصطلاحی است که از اواسط دهه ۱۹۸۰ متداول شده است و امروزه اغلب به جای بین المللی شدن و فراملیتی شدن به کار می رود.این اصطلاح به گستره وسیعی از تغییرات اجتماعی، سیاسی و اقتصادی دلالت می کند و بنابراین تفسیرها و تعبیرهای گوناگونی از آن شده است^[۳۱].
جهانی شدن را می توان به معنی فروریختن مرزها و فراتر رفتن از آن در سطح جهانی در ابعاد اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و اجتماعی…که فرایند آن دگر گون شدن ساختارهای محلی به جهانی دانست.فرایند جهانی شدن، ابعاد و دامنه آن آنقدر وسیع و گسترده است که تمام شئون زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده است، تا جایی که برخی از صاحب نظران آن را به عنوان بزرگ ترین رخداد تاریخ بشری یاد کرده اند . به طوری که چند دهه گذشته در پرتو توسعه انقلاب ارتباطات الکترونیکی، مفهوم فاصله و فضا، به گونه ای غیرقابل تصور در هم ریخته است. جهانی شدن به شکل امروزین آن از زمان فروپاشی کمونیسم و نظام دوقطبی و پایان جنگ سرد عینیت یافته است. درواقع جهانی شدن به فرآیندی اطلاق می‌شود که طی آن جریان آزاد اندیشه، انسان، کالا، خدمات، و سرمایه در دنیا میسر و محقق گردد.
جهانی شدن فرایند افزایش «وابستگی متقابل» میان جوامع مختلف در مقیاس جهانی است^[۳۲]. گروهی به مفهوم عام یعنی در هم ادغام شدن بازارهای جهانی در زمینه های تجارت وسرمایه گذاری مستقیم و جا به جایی و انتقال سرمایه ، نیروی کار و فرهنگ در چهار چوب سرمایه داری وآزادی بازار و نهایتا سر فرود آوردن جهان در برابر قدرت های جهانی بازار که منجر به شکافته شدن مرزهای ملی و کاسته شدن حاکمیت دولت خواهد شد، معتقد هستند. عنصر اصلی واساسی دراین پدیده شرکت های چند ملیتی هستند. جهانی شدن شامل تراکم دنیا به عنوان یک کل و از طرف دیگر افزایش سریع در اجماع و پایه گذاری فرهنگ جهانی تلقی می شود. بطوری که همگون سازی به عنوان یکی از ویژگی های جهانی شدن میلیونها فرصت شغلی ایجاد کرده و باعث شده است که حدود دو تریلیون دلار سرمایه از کشورهای ثروتمند از طریق سهام، سرمایه گذاری در اوراق قرضه و وام های تجاری به کشورهای فقیر و در حال توسعه منتقل می شود^[۳۳].
به عبارت دیگر بین المللی شدن را می توان فرایند درهم تنیدگی اقتصادهای ملی از راه تجارت بین المللی دانست از سوی دیگر فراملیتی شدن به مفهوم شکل گیری موسسات تولیدی بر پایه عملیات برون مرزی از راه سازمان ها و موسسات چند ملیتی است^[۳۴].
جهانی شدن فرآیندی است که از ابتدای تاریخ بشر وجود داشته و از همان زمان میزان اثرگذاری آن رو به فزونی بوده، اما اخیراً شتاب ناگهانی در آن پدیدار شده است^[۳۵] .
جهانی شدن یک فرایند متأخر است که با سایر فرایند های اجتماعی همچون فرا صنعتی شدن ، فرانوگرایی همراه است. جهانی شدن در حوزه های مختلف علوم مورد بحث قرار گرفته و بسیاری از مفاهیم را وادار به بازسازی معنایی کرده است. از این منظر ، جهانی شدن را عامل شکننده ای برای اندیشه های علمی و دانشگاهی در آغاز قرن بیست و یکم می دانند . باید توجه داشت که جهانی شدن با مفهوم نوین آن ، محصول تعاملات فراملی است که طی دو سه دهه گذشته عینیت پیدا کرده است^[۳۶]. جهانی شدن، به معنای توسعه جهانی مقوله های مادی و معنوی است که منجر به بازسازی تولیدات جدید در قلمروهای سیاسی ، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی شده و معنای متفاوتی را در این حوزه ها به وجود آورده است .به یک تعبیر می توان گفت که جهان تا کنون چندین موج از فرایند جهانی شدن را پشت سر نهاده است، و وجوه مشترک تمام این مراحل هم توسعه تجارت ، گسترش فناوری، مهاجرت وسیع و اختلاط فرهنگ ها بوده است. اما ویژگی بارز موج نوین جهانی شدن که پس از دو جنگ جهانی و بروز رکود بزرگ آغاز شد، همانا کاهش هر چه بیشتر هزینه های حمل و نقل و توسعه شرکت های چند ملیتی است. و شرکت های چند ملیتی هم موتور محرکه جهانی سازی اقتصاد محسوب می شوند . این گونه شرکت ها هستند که با پشت سر نهادن مرز های سیاسی و به حاشیه راندن دولت های ملی ، باعث ادغام هر چه بیشتر اقتصاد های ملی در اقتصاد جهانی می شوند. دوره پس از جنگ جهانی دوم، به عنوان دوره تلاش برای دستیابی به نوسازی و توسعه در کشور های توسعه نیافته، شناخته شده است^[۳۷].
جهانی شدن را می‌توان چنین تعریف کرد: جهانی شدن ایجاد تغییراتی در جامعه است که در اثر ازدیاد تجارت، سرمایه‌گذاری، مسافرت و گسترش شبکه‌های کامپیوتری مابین کشورهای دنیا رخ می‌دهد جهانی‌شدن باعث تشدید تاثیر فرهنگ ها برهم خواهد شد و می‌تواند شیوه‌های مدیریت سازمان ها در کشورهای مختلف را تا حد زیاد شبیه به هم و یکسان سازد. در اثر موج جهانی شدن پیش‌بینی می‌شود که از اهمیت مرزهای جغرافیایی کشورها برای کنترل سرمایه، فناوری و کار کاسته شود. وقتی کشورها به هم نزدیک می‌شوند و مناسبات تجاری و فرهنگی بین آنها زیاد می‌شود، بناچار باید به دنبال قوانینی باشند که مشکلاتشان را حل کند. بنابراین قوانین هم به سوی تشکل و یکپارچگی گرایش پیدا می‌کنند و فرهنگ ها به یکدیگر نزدیک‌تر می‌شوند. با توسعه روابط بین کشورها، شرکت های داخلی توسعه می‌یابند و دامنه فعالیت هایشان از مرزهای داخلی گسترش پیدا کرده و فراتر می‌رود و وارد بازارهای جهانی می‌شوند. بدین لحاظ افزایش ایجاد شرکت های چندملیتی لازم می‌شود و بدین ترتیب بنگاه های اقتصادی جهانی روز به روز توسعه می‌یابند^[۳۸].
پدیده جهانی شدن واقعیتی است که از عمر آن سالیان بسیار نمی‌گذرد. این پدیده، متولد اواخر قرن بیستم است اما با وجود عمر کوتاهش تا اقصی نقاط عالم اشاعه یافته و به اعماق مباحث متفکران و اندیشمندان امروز جهان راه یافته است. گویی این که وجهه غالب جهانی شدن «اقتصاد» است، ولی بی‌گمان تمامی ابعاد فرهنگ عمومی را تحت تاثیر خود قرار داده است. گرایش به جهانی شدن. خواه‌ناخواه، نظم اجتماعی معاصر را تغییر خواهد داد و از هم‌اکنون نتایج آن در همه جا قابل مشاهده است. در بازار جهانی امروز، معنای مرزهای جغرافیایی – سیاسی کشورها به معنای مرزهای بسته و دیوارهای آهنین پنجاه سال قبل نیست. امروزه اخبار و اطلاعات رخدادها از طریق شبکه اینترنت با سرعت بسیار زیاد و تقریباً در لحظه، از مرزهای جغرافیایی و سیاسی کشورها عبور کرده و به مخاطبان می‌رسد- این پدیده نو می‌تواند به عامل خطرساز و تهدید‌کننده حاکمیت ملی کشورها تبدیل شود. بدین لحاظ باید با تعاریف، راهکارها و تعاملات اقتضایی و نو، آماده رویارویی با این چالش جدید شد^[۳۹].
ارتباطات الکترونیکی فقط شیوه انتقال سریع اخبار و اطلاعات نیست، بلکه بافت و ترکیب زندگی ملت ها را نیز تا حد زیادی تغییر می‌دهد. ماهواره‌ها آخرین اطلاعات کشورها را به دورترین نقاط دنیا منتقل می‌کنند و برای نخستین‌بار، ارتباط فوری و همزمان^[۴۰] را در سراسر جهان امکان‌پذیر می‌سازند^[۴۱].
امروزه میلیون ها نفر از مردم جهان از کامپیوترهای شخصی استفاده می‌کنند و به یاری آن با اتصال به شبکه جهانی اینترنت این فرصت و امکان را دارند که با یکدیگر ارتباط داشته باشند و بدین گونه است که ملت ها به هم نزدیک‌تر شده‌اند. در امور تجاری، انقلابی تحت عنوان تجارت الکترونیک^[۴۲] رخ داده و عملیات تجاری را بسیار تسهیل کرده وبه شدت توسعه بخشیده است.
امروزه برای ورود به بازارهای جهانی توجه دقیق و بایسته به سه عامل زیر ضرورت دارد:
۱- تفکر فراملیتی
۲- استانداردهای جهانی
۳- تولید رقابتی^[۴۳]
در تاثیر جهانی شدن بر فعالیت شرکت های چند ملیتی باید بیان داشت که این شرکت ها هستند که مهمترین عوامل تحرک آزادانه کالاها و خدمات و عوامل تولید بویژه سرمایه و تکنولوژی در دنیای امروز به حساب می آیند.بر اساس تئوری جهانی شدن ،اصل مزیت نسبی ،عامل تحرک سرمایه وتکنولوژی خواهد بود(اصلی که در مرحله اول حضور شرکت های چندملیتی نیز مبنای فعالیت این شرکت ها قرار داشت) به بیان دیگر شرکت های چند ملیتی فرصت های سرمایه گذاری در نقاط مختلف جهان را مورد بررسی و ارزیابی قرار میدهند وسپس سود آور ترین آنها را (که بنابرتئوری تولید بهینه است) انتخاب نموده و اقدام به سرمایه گذاری ،تولید و صدور می نمایند^[۴۴].
۲- دیدگاه های تک علتی و چند علتی از جهانی شدن
به منظور ارائه چهارچوبی منسجم و تعریفی مناسب از جهانی شدن ،دیدگاه های مطرح شده در این باب را می توان به دو گروه کلی تفکیک نمود .بر اساس این تقسیم بندی گروهی از اندیشمندان فرایند جهانی شدن را پدیده ای چند علتی و گروهی دیگر آنرا پدیده ای تک علتی می دانند در حالی که نظریه پردازانی همچون والرشتاین^[۴۵] ، روزنا^[۴۶] و گیلپین^[۴۷] یک عامل عمده را دلیل جهانی شدن بر می شمارند گیدنز^[۴۸]،رابرتسون^[۴۹] واسکلیر^[۵۰] نگرشی چند علتی به این پدیده دارند^[۵۱].
والرشتاین در مقان طرفداری از تئوری نظام های جهانی، چنین استدلال می نماید که جهانی شدن با پویایی سرمایه داری پیوندی تاریخی دارد. وی این پدیده را از زاویه ی فزاینده های اقتصادی تحلیل می کند ، از نظر وی در حالی که سرمایه داری یک نظام جهان شمول اقتصادی پدید آورده ،اما ساختارهای سیاسی در سطح دولت – ملت ها همچنان به مانند گذشته در درون مرزها محصور مانده اند و در نتیجه نوعی ساختار نابرابر و نامتوازن در روند جهانی شدن بوجود آمده است^[۵۲] .
دیدگاه متفاوت روزنا در خصوص جهانی شدن در قلمرو فناوری قرار دارد. مفهوم کلیدی او در تبیین فرایند جهانی شدن وابستگی متقابل جهانی است که در واقع پیامد پیشرفت های تکنولوژیکی تلقی می شود. از نظر وی مرز های جهان به واسطه توسعه و پیشرفت شبکه های اطلاعاتی و ارتباطی گسترده تر شده است و در نتیجه وضعیت انسانی در دو عرصه سیاسی و صنعتی تغییر یافته است. به اعتقاد او در عصری که دولت-ملت ها قلمرو جهانی را به سازمان های بین المللی، شرکت ها و جنبش های فراملی تقسیم نموده اند، سیاست های بین المللی جایگزین سیاست های ملی شده است.
گیلپین نیز به روابط متقابل دولت ملت ها اذعان دارد . از دید او جهانی شدن ریشه در عوامل سیاسی داشته است . ساخت های معین سیاسی به منظور اطمینان از این که بهترین منافع هرکس به گونه ای هدفمند وبهترین نحو تامین می شود ، نیازمند اعمال کنترل بر نظم سیاسی جهان هستند^[۵۳].با توجه با اینکه وی قدرت را بر حسب (( هژمونی داشتن)) درک می کند ، منطق سیاسی جهانی شدن را ظهور و سقوط قدرت های هژمون در نظام بین المللی می داند.
بر خلاف نظرات فوق و در مکتب گروهی که فرایند جهانی شدن را یک پدیده چند علتی می دانند ،گیدنز جهانی شدن را از ابعاد نظام دولت- ملت ،نظم نظام جهانی،تقسیم بین المللی کار و اقتصاد سرمایه داری جهانی ، درک می کند. او جهانی شدن را محصول مدرنیته می داند که هر عامل، تاثیری مشخص بر این فرایند داشته و میزان تاثیر گذاری نیز به نیرو های نهادی و اتفاقات وابسته است .گیدنز جهانی شدن را فرایندی دیالکتیکی و بسیار پیچیده می داند که تاثیراتی گسترده و پویا دارد. از نظر وی منطق تعارضات اقتصاد جهانی سرمایه داری،آهنگ و الگوهای جهانی شدن اقتصاد را تحت تاثیر قرار می دهد ،در حالی که در بطن سیستم بین دولتی،فرم جهان شمول دولت- ملت است که قابلیت ایجاد یک جهان واحد را دارد^[۵۴].
تبیین چند علتی دیگری در خصوص جهانی شدن را اسکیلر مطرح کرده است .مفهوم محوری تحلیل وی رویه های فراملی است، که آنها را اینگونه تعریف می کند : رویه هایی که بازیگران غیر دولتی ، خارج از مرز های دولت پدید آورده اند . آنها به لحاظ تحلیلی در سه حوزه اقتصادی ،سیاسی و ایدوئولوژیکی- فرهنگی جای می شوند و هر یک از این رویه ها به واسطه یک نهاد عمده مشخص می گردند. شرکت های چندملیتی عمده ترین نهاد برای رویه های فراملیتی اقتصادی به شمار می روند^[۵۵].
درمقابل نظریه اسکینلر، تحلیل چند بعدی رابرتسون زوایای فرهنگی ، سیاسی و اقتصادی را در بر می گیرد. او معتقد است هر نفوذی، منطق مشخصی دارد . به اعتقاد مک گرو علت تفاوت دیگاه وی از گیدنز در این نکته است که او علاقه کمتری نسبت به تدوین روابط متقابل بین این ابعاد داشته ،ولی رغبت زیادی به بررسی پیامدهای آنها نشان می دهد. توجه خاص رابرتسون بر این موضوع معطوف شده است که جهانی شدن ،برخی ابعاد زندگی مدرن را (نظیر دولت-ملت ،خط تولید مونتاژ،مد های مصرف و …) جهان شمول نموده ، هر چند روند های متعارضی را (همچون احیای ملی گرایی از یک طرف و هویت قومی از سوی دیگر )را در خود پرورش می دهد .فهم نظام جدید جهانی ازنظر وی مستلزم بر گرفتن رویکردی چند بعدی و کثرت گراست که در آن هویت های فرهنگی متعدد سازمانی ،محلی،ملی،بین المللی و فراملی ،به مثابه عناصر اصلی جهانی ،هنوز در فرایند تغییر و تحول قرار دارند^[۵۶].در یک دسته بندی جزئی تر ،از مجموع نظریه پردازی های انجام شده در زمینه ((جهانی شدن)) رهیافت های زیر قابل استخراج است :
۳- رهیافت های قابل ارائه درباب جهانی شدن
۳-۱- رهیافت هژمونی مدار
تمایل عده ای بر آن است که تحولات جهانی را بر اساس مفهوم ((جهانی سازی)) تعبیر و تفسیر نمایند. از نقطه نظر این گروه فرایند جهانی شدن و روند رو به رشد آن حکایت از یک پروژه و برنامه از پیش تهیه شده دارد و وجود یک فاعل مستتر بسیار قدرتمندی که می تواند تمامی مراحل فرایند را کنترل و مدیریت کند،درلابه لای استدلال های آنها رخ می نماید.به نظر آنها جهانی سازی پدیده ای جز ((غربی سازی)) و به تعبیر بهتر آمریکایی سازی، نیست.ماهیت استدلال طرفداران تز مذکور این است که در شرایط فقدان توان مداخله حکومت های محلی، ظاهرا نیروی رام نشدنی فرهنگ آمریکا به زودی هویت فرهنگ های بومی را ریشه کن خواهد کرد میتوان گفت از زاویه ای دیگر، اگر امپریالیسم ،آخرین مرحله سرمایه داری باشد ،جهان گرایی آخرین مرحله امپریالیسم است. در مجموع،این گروه از اندیشمندان ،از آنجا که آمریکا را هژمون و سردمدار این مرحله میدانند، جهانی شدن را چیزی جز آمریکایی شدن نمی پندارند^[۵۷].
۳-۲- رهیافت کل نگر
بر اساس این رویکرد به فرایند جهانی شدن ،تشدید وگسترش وابستگی های متقابل در عرصه جهان ، مرزبندی های مفهومی(امنیت داخلی و خارجی و…) وجغرافیایی را که رنگ ساخته و جهان را به صورت یک مجموعه واحد در آورده است باید نگریست.
مک گرو جهانی شدن را اینگونه تبیین میکند ؛ فرایندی که به واسطه آن ،رخدادها،تصمیمات و فعالیت ها در یک بخش از جهان می تواند پیامد های قابل ملاحضه ای بر سایر افراد و جوامع در بخش های دیگر و در سراسر جهان داشته باشد . دیدگاه رابرتسون کاملا با رهیافت مذکور مطابقت دارد؛ وی جهانی شدن را به معنای فشردگی جهان و تشدید آگاهی از جهان چونان یک کل، میداند. بنابر نظر رولاند رابرتسون،این بدان معناست که ((وابستگی متقابل انضمامی)) فزاینده در جهان و((آگاهی)) بیشتر از جهان را تشخیص دهیم و در عین حال تاکید کنیم که هیچکدام از این ها را نباید کامل دانست و یا فرض کرد که مخالفت و مقاومتی درمقابل آنها وجود ندارد.
شاید بتوان دیدگاه پرل موتر^[۵۸] را تحت عنوان ((جامعه جهانی)) در این قالب گنجاند که معتقد است جهان بر اساس دولت – ملت های جدا سامان نمی پذیرد.از نظر الگوهای گسترش یافته تعامل و خود آگاهی جهانی که با تعمیق ارزشهای جهان شمول (نظیر محیط زیست گرایی،حقوق بشرو…) ترکیب یافته ،به واقعیت جامعه جهانی اشاره دارد.پدیده هایی همچون پیامد های زیست محیطی اقدامات افراد، نا امنی ناشی از سلاحهای غیر متعارف سیستمهای جهان گستر ارتباطی،ظهور اقتصاد جهانی و شکل گیری هویت جهانی ،نمادهایی از عصر مذکور تلقی می شود.و واقعیات حکایت از آن دارد که نوشته های دوران پیشین نیازمند بازنویسی و پالایش هستند^[۵۹].

۴-۴-۱۰-۴- مونوسیت
اختلاف معنی‌داری از لحاظ میزان مونوسیت در خون فیل‌ماهیان مورد آزمایش در این بررسی مشاهده نشد (۰۵/۰ >p ). همانطور که در جدول شماره ۴-۶ مشاهده می‌شود، بیشترین میزان مونوسیت خون در تیمار شاهد (۰۴/۰ ± ۲۳/۲) و کم‌ترین میزان مونوسیت در تیمار g/kg1/0 (04/0 ± ۷۲/۱) مشاهده شد (۰۵/۰> p). برخی تحقیقات بیانگر کاهش معنی‌دار در میزان مونوسیت خون ماهیان تغذیه شده با مواد محرک سیستم ایمنی است [۶۷]، در حالی که تعدادی از تحقیقات اختلاف معنی‌داری را در میزان مونوسیت خون ماهیان تیمارهای تغذیه شده با مواد محرک سیستم ایمنی با گروه شاهد گزارش نکردند [۳۷،۶۱].
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادها
نتیج‌گیری کلی
در بررسی حاضر، برای اولین بار اثر عصاره رزماری بر شاخص‌های رشد، ترکیب شیمیایی لاشه، ویژگی‌های بیوشیمیایی خون و سیستم ایمنی بدن فیل‌ماهیان جوان خاویاری مورد ارزیابی قرار گرفت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نتایج کلی بدست آمده از این تحقیق را می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:
الف) با بررسی ترکیب شیمیایی بدن فیل‌ماهیان گروه شاهد و فیل‌ماهیان تغذیه شده با عصاره رزماری، مشاهده شد که استفاده از این عصاره در جیره فیل‌ماهیان موجب افزایش معنی‌دار میزان پروتئین لاشه در حد فیل‌ماهیان تغذیه شده با جیره حاوی آنتی‌بیوتیک اکسی‌تتراسایکلین شد، اما تاثیر معنی‌داری از لحاظ میزان رطوبت، چربی و خاکستر لاشه بین تیمارهای مورد بررسی مشاهده نشد.
ب) بررسی شاخص‌های رشد شامل وزن نهایی، شاخص وضعیت، درصد افزایش وزن بدن، ضریب رشد ویژه، ضریب تبدیل غذا و کارایی غذا حاکی از عدم وجود تفاوت معنی‌داری در شاخص‌های رشد فیل‌ماهیان تغذیه شده با جیره‌های حاوی مقادیر مختلف رزماری، تیمار شاهد و تیمار اکسی‌تتراسایکلین است. با این حال این شاخص‌ها در فیل‌ماهیان تغذیه شده با جیره‌های حاوی رزماری به وضوح نسبت به دیگر تیمارها بهبود یافت. این امکان وجود دارد که استفاده از جیره‌های حاوی عصاره رزماری در مدت‌زمان طولانی‌تر بتواند شاخص‌های وزن را به طور معنی‌داری بهبود بخشد.
ج) شاخص‌های بیوشیمیایی خون فیل‌ماهیانی که از جیره‌های حاوی عصاره رزماری استفاده کرده بودند به طور معنی‌داری نسبت به تیمار شاهد بهبود یافت. سطح بهبود این فاکتورهای خونی در حد تیمار تغذیه شده با آنتی‌بیوتیک اکسی‌تتراسایکلین بود. از آن‌جا که فاکتورهای بیوشیمیایی خون در بهبود عملکرد سیستم ایمنی موثر اند، با توجه به نتایج بدست آمده از این تحقیق می‌توان بیان کرد که از عصاره رزماری می‌توان بعنوان جایگزین آنتی‌بیوتیک‌های مصنوعی نظیر اکسی‌تتراسایکلین در تقویت سیستم ایمنی ماهیان بهره برد.
د) با توجه به نتایج بدست‌آمده از بررسی فاکتورهای بیوشیمیایی خون، در شرایط پرورشی و محدوده زمانی که این تحقیق در آن اجرا شد، پیشنهاد می‌گردد از عصاره روغنی رزماری در سطح g/kg1/0 و g/kg1 برای بهبود سلامت و تقویت سیستم ایمنی فیل‌ماهیان جوان پرورشی استفاده شود.
پیشنهادها
۱- پیشنهاد می‌شود از عصاره روغنی رزماری در دوره‌های طولانی‌تر در جیره غذایی این ماهیان استفاده شود و اثرات بلندمدت آن از جمله اثر بر پارامترهای رشد سنجیده شود.
۲- با توجه به عملکرد مشابه عصاره روغنی رزماری در سطح g/kg1/0 و آنتی‌بیوتیک اکسی‌تتراسایکلین، پیشنهاد می‌شود امکان جایگزینی این ماده با آنتی‌بیوتیک‌های متداول در صنعت آبزی‌پروری از طریق مواجهه ماهیان تیمارشده با باکتری‌های متداول عامل بیماری در ماهیان مورد بررسی قرار گیرد.
۳- پیشنهاد می‌شود تاثیر پودر گیاه رزماری و هم‌چنین عصاره الکلی این گیاه بر پارامترهای رشد و سیستم ایمنی ماهیان مورد بررسی قرار گیرد.
پیوست

انعطاف‌پذیری: طراحی باید به سازمان اجازه دهد که ا نطباق‌پذیر و سازگار باشد.
نوآوری: طراحی باید این امکات را به کارکنان بدهد که در حل مشکلات مشتریان خلاق باشند.
نفوذپذیری: طراحی باید قادر باشد ایده‌های جدید را وارد و در سرتاسر سازمان منتشر کند. بعبارت دیگر سازمان را قادر به یادگیری کند.
کارآیی: طراحی باید به سازمان اجازه دهد که به صرفه‌جویی در مقیاس و استفاده مجدد منابع در جای مناسب بپردازد.
اجرا: طراحی باید از طریق روان کردن فعالیت و حذف مقاومت فرساینده گروه‌ها موجب فراهم شدن تسهیلات اجرا گردد.
خود انگیختگی: طراحی باید به سازمان اجازه دهد بطور پویا در هماهنگی با تغییرات محیطی درگیر شود، که سازماندهی مجدد ذاتیگفته می شود.
مسئولیت: طراحی باید معین کند که چه کسی مسئول چه چیزی می‌باشد.
اختیار: طراحی باید بصورت روشن مشخص کند که چه کسی اختیار تصمیم‌گیری را دارد.
کنترل: طراحی باید به خودی خود با نیاز به کنترل، متعادل باشد (بور و جینر^[۱۴۴]، ۱۹۸۸).
ابزارها: سخت‌افزار‌ها، نرم‌افزار، داده
داده:
شامل ارقام، نمودار‌های گرافیکی، متن، تصاویر ساکن، متحرک و صدا می‌باشد. داده‌ها در بسیاری از رسانه‌های غیر دیجیتالی به وجود می‌آیند و هرآنچه که قابلیت تبدیل به شکل دیجیتال باشد داده محسوب می‌شود. داده‌ها در شکل دیجیتالی بوسیله زبان ماشین بصورت ترکیب ۱ و ۰ ارائه می‌گردند. داده‌ها هنگامی به اطلاعات تبدیل می‌شوند که بخوبی تحلیل و تفسیر شوند که این در واقع هستی بخشیدن به آنها است (کش و همکاران^[۱۴۵]، ۱۹۹۳).
سخت‌افزار:
سیستم‌های کامپیوتری از نظر اندازه و سرعت به چهار طبقه دسته‌بندی می‌شوند. ۱-میکروکامپیوتر‌ها،
۲-کامپیوتر‌های کوچک، ۳-کامپیوتر‌های بزرگ، ۴-ابرکامپیوترها. شرکت‌های محدودی منابع و تخصص لازم برای کسب واداره ابرکامپیوتر‌ها را دارند چرا که خیلی سریع و گران هستند. کامپیوتر‌های بزرگ سیستم‌های بزرگی هستند که در شرکت‌های بزرگ برای پایگاه داده‌ها وکارپردازش بکار گرفته می‌شوند. کامپیوتر‌های کوچک کامپیوترهایی که اندازه متوسطی دارند و کار پایگاه داده‌ها و پردازش را انجام داده یا محاسبات یا قابلیت‌های خاصی را انجام می‌دهند. میکروکامپیوتر‌ها درسال‌های ۱۹۸۰ در بیشتر کار‌ها بکار گرفته شدند و بیشتر به منظورکاربرد‌های بهره‌وری نیروی کار مورد استفاده قرار گرفت مانند(پردازش کلمات، صفحات گسترده) (کش و همکاران ۱۹۹۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نرم‌افزار:
وسایل کامپیوتری از طریق نرم‌افزار‌ها هدایت می‌شوند که مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های است که به زبان ماشین ترجمه می‌شوند (زنجیره‌ای از صفرو یک که حالت‌های خاموش و روشن را به وجود می‌آورند) (کش و همکاران ۱۹۹۳).
تکامل تکنولوژی اطلاعات
تکامل تکنولوژی اطلاعات در شکل زیر نشان داده شده است. مدیریت سطح اول نوعا با مشکلات کاملا مشخص و تعریف شده درباره مباحث عملی و اتفاقات گذشته در ارتباط هستند. مدیریت ارشد، معاملات و دادو ستد‌ها را غالبا با عدم اطمینان، موارد مبهم در کنار هم قرار داده و مقایسه می‌کند مانند؛ استراتژی و طرح‌ریزی. همانطور که پیچیدگی سیستم‌های مبتنی بر تکنولوژی افزایش پیدا می‌کند، استفاده و بهره‌گیری از آنها به منظور حمایت موثر از تصمیم‌گیری مدیریت ارشد در مورد مشکلات نامعین و پیچیده نیز رشد می‌یابد (دفت^[۱۴۶]، ۱۳۸۸).

شکل ۲-۷): تکامل کارکرد‌های سازمانی تکنولوژی اطلاعات
(دفت، ۱۳۸۸)
سیر تطور تکنولوژی اطلاعات
سیر تطور تکنولوژی اطلاعات را به سه دوره تقسیم کرده‌اند.
دوره پردازش اطلاعات
در سال‌های ۱۹۵۰ تا ۱۹۶۰ کامپیوتر‌های بزرگ جایگزین گروه بیشماری از کارکنان دفتری در پردازش مطالبات بیمه، ثبت محاسبات و دیگر بخش‌ها شدند. به منظور تسخیر صرفه‌جویی در مقیاس بر حسب چرخه ماشین، ‌ذخیره کردن، برنامه‌ریزی کارکنان، توسعه کاربردی و عملیات پردازش داده‌ها و برنامه‌ریزی نوعا به صورت متمرکز انجام می‌گرفت. سیستم‌های اطلاعات مدیریت داده‌هایی را که مورد استفاده قرار می‌گرفت بصورت گزارشی که به مدیران در امر نظارت واحد‌های کار کمک می‌کند تبدیل می‌کردند. آنها ضرورتا همه اطلاعاتی را که مدیران می‌خواستند یا تمایل داشتند را تولید نکردند. سیستم‌های حمایت از تصمیم به مدیران انعطاف‌پذیری بیشتری دادند تا به اطلاعاتی که برای کنترل لازم داشتند دسترسی پیدا کنند(کش و همکاران ۱۹۹۳).
دوره میکروکامپیوترها
دهه ۱۹۸۰ مقارن با بکار انداختن کامپیوتر‌های کوچک بود. اولین فروش کامپیوتر‌های شخصی در اواخر دهه ۱۹۷۰ شروع شد. حجم زیادی از کامپیوتر‌های شخصی و نرم‌افزار‌های صفحه‌گستر فروخته شد. در ابتدا بسیاری از افراد کامپیوتر‌های شخصی را نوعی اسباب‌بازی تلقی می‌کردند. این در واقع یک دوره عدم استمرار تکنولوژیکی بود. تعارض بین کارکنان اولیه کامپیوتر‌های شخصی و متخصصان سیستم‌های اطلاعاتی شدت گرفت.چارچوب‌ها و روش‌هایی که برای اداره کردن پردازش داده‌ها کار شده بود برای دستیابی به منافع و به حداقل رساندن مشکلات محاسبه پرسنلی خیلی مفید نبودند. سیستم‌های سنتی پردازش داده‌ها اغلب بزرگ، بعضی اوقات پیچیده و برای بلندمدت طراحی شده و از طریق متخصصین پردازش داده‌ها اداره و مورد استفاده قرار می‌گیرند. فرایندهایی را که مورد حمایت قرار می‌دهند معمولا قابل پیش‌بینی، ساختار یافته و تکراری می‌باشند(کش و همکاران ۱۹۹۳).
دوره شبکه
در خلال دوره میکروکامپیوتر‌ها مسئولیت برای بعضی از جنبه‌های تکنولوژی اطلاعات برای کاربران غیر متمرکز شد. شبکه‌های محلی باعث ایجاد ارتباط بین کامپیوتر‌های کاربران مختلف کامپیوتر‌ها و پرینتر، کامپیوتر و سایر وسایل جانبی، کامپیوتر‌ها وپایگاه داده‌های شرکت و سایر پایگاه‌های خارجی می‌شود(کش و همکاران ۱۹۹۳).

شکل ۲ -۸): سه دوره تکنولوژی اطلاعات، سه منحنی یادیگری سازمانی
(کش و همکاران، ۱۹۹۳)
تکنولوژی اطلاعات و اطلاعاتی
مورتن^[۱۴۷] تکنولوژی اطلاعات را بعنوان تشکلی شامل پنج جزء اساسی تعریف کرده است؛ کامپیوتر‌ها، تکنولوژی ارتباطات، مواضع کاری، ربات شناسی و تراشه‌های کامپیوتری.
در روزگاران قدیم تکنولوژی اطلاعات اساسا با فعالیت‌های منطقی و عددی ارتباط داشت. ولی کاربرد کامپیوتر به منظور اتوماسیون اداری و حمایت از تصمیم مانند پردازش کلمات، برنامه صفحه‌گستر (برنامه‌ای برای تسریع محاسبه در مسائل یا امور اداری)و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت از سال ۱۹۷۰ شروع شد. امروزه تکنولوژی اطلاعات، تاکید وتمرکزش را از محاسبه کردن به تشریک مساعی و رابطه تغییر داده است. به منظور مشارکت و سهیم شدن در پایگاه داده‌ها و افزایش وظایف ارتباط از راه دور، شبکه‌های اطلاعاتی شکل گرفتند و هدف تشکیل آنها برقراری ارتباط وظایف ارتباط از راه دور، شبکه‌های اطلاعاتی شکل گرفتند و هدف تشکیل آنها برقراری ارتباط بین کامپیوتر‌های مختلف درجایگاه‌های مشابه یا متفاوت بود.از نطقه نظر سازمان موارد استفاده از شبکه‌های اطلاعاتی را می‌توان به چهار طبقه تقسیم کرد؛ عملیات‌های موسسه(بطور مثال، تولید و فروش)، حمایت از فعالیت‌ها (بطور مثال حسابداری و مدیریت منابع انسانی)، بازاریابی(بطور مثال؛ مدیریت اطلاعات مشتریان) و وظایف مرکز(مانند؛ مدیریت تکنولوژی). شبکه‌های اطلاعاتی را بر اساس اهداف مختلف می‌توان به داخلی و خارجی طبقه‌بندی کرد. شبکه‌های اطلاعاتی درون شرکت اغلب به منظور اداره تولید یا محصول، حفظ خط مسیر فروش و صورت محصولات، مواد خام و بخش‌ها، حسابداری، بازاریابی و اطلاعات مشتریان، مدیریت منابع انسانی و مدیریت طرح‌ها مورد استفاده قرارمی‌گیرد. از طرفی شبکه‌های خارجی و مبادله الکترونیکی داده‌ها عموما مورد استفاده قرار می‌گیرند. داده‌ها می‌توانند در دسترس باشند و از عرضه‌کننده به توزیع‌کننده و بالعکس تجزیه و تحلیل شوند. بنابراین عرضه‌کنندگان می‌توانند خیلی سریع به مشتریان پاسخ دهند. این شبکه‌ها به منظور توزیع،‌ مدیریت تکولوژی، معاملات مالی و اطلاعات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. امروزه اینترنت کلیه تکنولوژی‌های اطلاعاتی و شبکه‌های اطلاعاتی را به یکدیگر متصل ساخته است. این همان قدرت تکنولوژی اطلاعات است که به اثبات رسیده است. همانطور که اینترنت از یک شبکه‌ی بین‌المللی کامپیوتری رشد و نمو پیدا کرد، این پدیده بدون شک بیشتر رشد خواهد کرد. موسسات و کاربران خانگی می‌توانند اطلاعات مختلفی را جمع‌ آوری و در اطلاعات دیگران از طریق بکارگیری اینترنت و پست الکترونیکی اینترنت سهیم شوند. اینترنت یک مکانیسم برای توزیع اطلاعات و یک رسانه برای مشارکت، تشریک مساعی و تعامل بین افراد و کامپیوترهایشان می‌باشد(صرف نظر از مرز‌های جغرافیایی) (لائو^[۱۴۸]، ۲۰۰۱).
نیاز به سیستم‌های اطلاعاتی
تکنولوژی‌های اطلاعاتی ما را قادر می‌سازند تا سیستم‌های اطلاع‌رسانی کارآمدی بوجود آوریم. بدون کاربرد معقول تکنولوژی‌های اطلاعاتی، فعالیت‌ها تقریبا بی‌فایده و بی‌حاصل خواهند بود. سیستم‌های اطلاعاتی ریشه در تصاویر غار‌ها دارند و اعضای یک قبیله با بهره گرفتن از این سیستم‌های بسیار اولیه
داد و ستد‌های خود را انجام می‌دادند. وقتی میزان داد و ستد‌ها اندک و تعداد افرادی که با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند انگشت‌ شمار باشد می‌توان کار‌ها را با بهره گرفتن از این سیستم‌ها انجام داد اما چنانچه میزان معاملات افزایش پیدا کند و افراد بیشتری نیز در این فعالیت‌ها درگیر شوند، سیستم‌های مورد استفاده باید به مراتب پیشرفته‌تر باشند. برای سهولت تصمیم‌گیری به اطلاعات نیاز داریم. هدف اصلی سیستم‌های اطلاعاتی کسب اطلاعات، پردازش آن به صورت مفید و در دسترس قرار دادن آن برای انجام دادن وظایف مختلف یک سازمان است. در هر سازمان در طول روز اطلاعات زیادی تولید می‌شود. لازم است سیستم‌هایی را بوجود آوریم که قادر به پردازش صحیح و فوری این گونه اطلاعات باشند و برای پیشبرد اهداف مدیریت سازمان، ‌اطلاعات مفیدی فراهم آورند. مادامی که سیستم‌های اطلاعاتی موثری در اختیار نداشته باشیم قادر به کنترل عملیات جاری یا برنامه‌ریزی برای فعالیت‌های آتی خواهیم بود. کانون هر سیستم اطلاعاتی خوب فعالیت‌های مربوط به مدیریت داده‌هاست. لازم است داده‌ها را طوری سازماندهی کنیم که در صورت لزوم، پردازش، ذخیره‌سازی و بازیابی آن آسان‌تر باشد. در یک سیستم دستی هیچ راه دیگری جزء ذخیره‌سازی رکورد‌ها روی کاغذ یا برگه وجود ندارد. ما آنقدر مشغول سازماندهی و تنظیم این برگه‌ها می‌شویم که به اطلاعات ثبت شده در آنها کمتر می‌پردازیم. نیاز به مدیریت بهتر داده‌ها، یکی از دلایل استفاده از کامپیوتر‌ها است (بهان، ۱۳۷۷).
انواع سیستم‌های اطلاعاتی
سیستم پردازش داده‌ها
به سیستم‌های کامپیوتری گفته می‌شود که داده‌های خام را گرفته و بر اساس نیاز سازمان آنها را پردازش کرده و به اطلاعات تبدیل می‌کنند. این اطلاعات را به روز نگه می‌دارند و چون پردازش عمدتا حول محور عملیات عادی سازمان می‌باشد نام دیگر این سیستم‌ها را سیستم‌های پردازش عملیات می‌گویند.
سیستم اطلاعات مدیریت
سیستم منسجمی است برای تهیه اطلاعات به منظور حمایت از برنامه‌ریزی کنترل و عملکرد سازمان. این سیستم‌ها داده‌ها را از منابع داخلی و خارجی تامین می‌کنند و برای تصمیم‌گیری در اختیار مدیران قرار می‌دهند.
بنابراین می‌توان گفت سیستم‌های اطلاعات مدیریت سیستم‌های یکپارچه‌ای هستند که اطلاعات را به منظور پشتیبانی عملیات و تصمیم‌گیری مدیران در یک سازمان تولید می‌کنند.
سیستم‌های حمایت از تصمیم یا تصمیم یار