مراقبت طبیعی عبارت است از ظرفیت محیط فیزیکی در فراهم آوردن فرصت های مراقبتی برای ساکنین، نمایندگان آنها مراقبت طبیعی از نظر عملیاتی اجرایی به معنی فراهم کردن و نصب پنجره و تعبیه ورودی های ساختمان است تا امکان دیدن فضای داخلی و خارجی را برای ساکنان و کاربران

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نهایتاًدر سال ۱۹۹۰ کتاب خود در باره منتشر نمود.خود مدل جعفری از جامعه تر و کامل تر بود زیرا مدل خود را صرفاً به محیط ساخته شده محدود می گردد. در واقع از همین زمان و مکان به عنوان یکی از عناصر چهار گانه جرم، مجرم، بزه دیده، مکان و جرم تاکید شد.پیشگیری از جرم از طریق طراحی محیطی نیز قوت بیشتری یافت البته جرم شناسی محیطی را می توان در اواسط قرن نوزدهم مشاهده کرد و اصولاً مطالعه در مورد نقاط جرم خیز مکان های خطرناک از قرن نوزدهم آغاز شده بود در واقع از همین زمان بود که بر مکان به عنوانیکی از عناصر چهار گانه جرم(مجرم، بزه دیده ، مکان و جرم) تاکید شد (قورجی بیگی ۱۳۸۷-۸۲-۷۷).
تعریفCPTED :
CPTED را می توان این گونه تعریف کرد طراحی مناسب و کاربردی موثر از محیط و ساختمان که منجر به کاهش جرم و ترس ناشی از جرم می شو(همان،۸۷).
پیشگیری از وقوع جرم از طریق طراحی محیطی CPTED
دومین نسل تئوریسین های محیطی در مدلهای پیشگیری از جرم خود اقدام به تلفیق متغییرهای اجتماعی و فرهنگی کردند و فرضیات واقع گرایانه تری در مورد فرایند اندیشه و رفتارهای مربوط به حریم و خانه افراد پدید آورده اند. از سال ۱۹۷۴ تا ۱۹۷۸ بنیاد ملی علوم (LEAA) و اداره کل توسعه شهر و مسکن (HND) حدود ۴میلیون دلار برای بررسی و توسع تئوری فضای دفاع پذیر که به عنوان پیشگیری از جرم از طریق مدل محیطی شناخته شده است. اعطا گردید. به نظر تایلور وهارل(۱۹۹۲)CPTED بر روی شرایطی (محل های جرم خیز) که جرم در آن اتفاق می افتد و روش های (فنونی) کاهش آسیب پذیری در این شرایط تمرکز دارد(جعفری۱۹۷۱) یکی از اولین بنیان از آن به عنوان عصر جدیدی در اندیشه های جرم شناختی یاد می کند که بر شرایط و اوضاع و احوال CPTED گذاران پیرامون یک جرم بیشتر از مجرم توجه می کند جمعی از دانشمندان علوم اجتماعی و طراحان شهری آغاز به ایجاد تغییراتی در محیط فیزیکی و اجتماعی نمودند که براساس ۴ اصل پیشگیری از جرم بود که عبارتند از :
۱-کنترل دسترسی جلوگیری از ورود افراد غیر مسئول به مکانهای مسکونی با استفاده وسایل ضد جرم از قبیل تابلوهای هشدار دهنده طراحی خیابان ها و منظره ها.
۲-مراقبت تقویت توان ساکنین مشروح محیط به منظور مشاهده افراد مظنون مزاحمین با حوادث و
وقایعی که رخ می دهد برای جلوگیری از وقوع جرم و کشف جرائم در حال وقوع است.
۳-فعالیتهای حمایتی (حمایت از اقدامات ایمنی) تشویق و ترغیب شهروندان برای استفاده از محیط های ساخته شده به طریقی که باعث کاهش آسیب پذیری محیط در برابر جرم شود.
۴-پیشگیری از محرکها(تقلیل یا تقویت انگیزه ها) از بین بردن محرکهایی که باعث ترغیب ارتکاب جرم توسط مجرم می شود از طریق افزایش خطر احتمالی دستگیری و کاهش شود حاصله از ارتکاب جرم(روزنبام۱۳۸۴ :۱۲۳ )
این موارد اهداف مستقیم برنامه های CPTED بودند و همانطور که کوستموک و یتمور (۱۹۸۱) بیان کردند ارتباط این ۴ مرود انحصار دو جانبه نیست. افزایش کنترل دستیابی باعث افزایش پیشگیری از محرکها می شود افزایش مراقبت باعث افزایش کنترل دستیابی می شود و افزایش فعالیتهای حمایتی باعث افزایش در ۳ مورد دیگر می شود اساسی ترین اصول CPTED اندیشه OTRED قرار دارد احتمال ارتکاب چهار عامل هدف ، خطر، تلاش و سود(مجرمین) حاصله نشات می گیرد و در مواقعی که خطر انجام آن از سود حاصله بیشتر باشد، کاهش می یابد(Lab1992) به طور خلاصه محیطی امن، محیطی است که در آن هدفهای (قربانی) ساده و راحت کمی وجود داشته باشد، محیطی است که در آن برای ارتکاب جرم سعی فراوان باید انجام داد و محیطی است که سود حاصله از جرم در آن به حداقل می رسد.
OTRED معتقد به انتخاب متفکرانه مجرمین می باشد مجرمین هدف را بر این اساس انتخاب می کنند که آیا احتمال دیده شدن ودستگیری زیاد است یا نه(یعنی آیا منقطه جرم توسط نگهبانی که برای پیشگیری از جرم در آنجا هستند محافظت می شود یا نه؟) آیا منطقه به مجرمین اجازه ورود و خروج راحت را می دهد و اینکه آیا منطقه آسیب پذیر هست؟ به بیان دیگر مجرمین مصلحت اندیش هستند ، سود حاصله از ارتکاب جرم را با سختی ها و خطرات دستگیری مقایسه می کنند. آنها فاکتورهای زیر را در تصمیم گیری جهت ارتکاب جرم در یک مکان خاص لحاظ می کنند
۱=چقدر آسان می تاوان به محل ارتکاب جرم وارد شد؟
۲-هدفها (آماج های مورد نظر) چقدر در معرض دید قرار دارند و به چه اندازه آسیب پذیر و جذاب
می باشند؟
۳-شانس دیده شدن چقدر است؟
۴-آیا در صورت دیده شدن افراد منطقه (افراد حاضر در محل) واکنشی بر علیه آنها انجام خواهند داد؟
۵-آیا بعد از ارتکاب جرم راهی سریع(راه های مناسب و قابل دسترسی) در محل جرم برای افراد وجود دارد؟
هدف نهایی CPTED کاهش حوادث و ترس از جرم و در نتیجه بهبود کیفیت زندگی افراد ساکن در محله است این اهداف نقطه پایانی برای CPTED نیست. برای اینکه CPTED بتواند کارایی واقعی خودش را داشته باشد باید نهادینه شود و به صورت فرایندی دائمی برای حمایت از وضیت های محیطی و اجتماعی مطلوب در آید (همان،۱۲۵-۱۲۴) اسکار نیومن در یک تقسیم بندی می توان سلسله مراتب فضای عمومی و خصوصی شهری را به فضای عمومی، نیمه عمومی،خصوصی و نیمه خصوصی تقسیم بندی کرد(روزنبام،۱۳۸۴: ۱۲۰).
استراتژیهای محیطی(عناصر و ارکان) CPTED در پیشگیری از جرم:
۱سخت تر کردن هدف ۲-کنترل دسترسی ۳-افزایش مراقبت ۴-ویژگی های ساختمانهای جامعه
۱-سخت تر کردن هدف:
تئور ی سخت تر کردن هدف استفاده از سخت افزار و موانع فیزیکی را برای پیشگیری از جرم به کار می رود تکنیکهای سخت تر کردن قفلها، میله ها، پنجره های مشبک، زنگها، حصارها، توریها و وسایل متوقف سازنده، همه بر اساس این باور ساده هستند که موانع فیزیکی به وسیله غیر قابل نفوذ کردن از اموال در برابر فعالیتهای مجرمین محافظت می کنندبه طور خاص، با افزایش سطح سخت تر شدن دستیابی به هدف و یا خطرات بالقوه ای که در رسیدن به هدف به وجود می آید به دو طریق مجرمین احتمالی جلوگیری می شود:
۱-مجرم از هدف صرفنظر می کند که اگر دسترسی به آن آسان بود به دنبال آن می بود یا در هنگام سعی در ارتکاب جرم آنها از عهده وسایل به کار گرفته شده بر نمی آیند.
۲-روش دیگر سخت تر کردن هدف که دیدگاهی غیر مستقیم در کنترل جرم است علامت زدن اصل اموال«OI»(اثر شناسایی) است واژه ای جامع است که به تلاشهایی می پردازد که از شهروندان
می خواهد تا به عنوان راهی برای محافظت اموال خود را علامت گذاری نمایند. (روزبنام ۱۳۸۴ :۱۲۶ )
۲-کنترل دسترسی
راه های کنترل دسترسی متضمن ایجاد مرزبندی برای محدود کردن استفاده از فضاهای غیر عمومی جهت افراد مشروع و مورد نظر دارد. چنین محدودیتهایی می تواند سمبلیک (دیوارهای کوتاه و یا مناظر) و با واقعی باشد (دروازه ها و حصار بلند) می تواند محدود به اعضای یک خانواده و یا تمامی محله باشد مثلا در مورد اخیر ممکن است آنها فعالیتهای محرمانه را با محدود کردن ترافیک با یک طرفه کردن خیابان با بن بست کردن آن کاهش دهند. در زمینه کنترل دسترسی در مجتمع های آپارتمانی، نیومن توصیه کرده است که تنها ساکنین کمی از یک ورودی و یا محدوده بیرون ورودی یک ساختمان استفاده کنند. این استراتژی «دسته بندی» نام دارد. دسته بندی یک مجتمع مسکونی بزرگ را به چندین منطقه نیمه عمومی تبدیل می کند تا خطر احتمالی یافتن و دستگیری مجرمین را افزایش دهد(همان، ۱۳۲-۱۳۱) کنترل دسترسی یکی از مفاهیم اصلی CCTV است که بر کاهش فرصت های مجرمانه متمرکز است این کاهش از طریق جلوگیری از دسترسی به آماج های بالقوه وبالا بردن خطر ارتکاب جرم برای مجرمان محقق می شود کنترل دسترسی یا ورودی ها شامل راهبردهای غیر رسمی یا طبیعی (مانند تعریف فضا) و رسمی یا سازمان یافته (مانند استخدام یک نگهبان یا پذیرنده) و مکانیکی (مانند قفل ها و آیفون های تصویری) است(قورچی بیگی ،۱۳۸۷ :۹۴).
۳-افزایش مراقبت:
دید گاه های مراقبتی در پیشگیری از جرم شامل ۲ نوع می شود، اولی شامل افزایش نور(مثلا چراغهای خیابانی)یا مردم(مثلا نگهبانی) در مناطق استراتژیک جهت نظارت بر فعلایتهای مجرمانه است این راه های رسمی می دانند دومین روش متضمن تغییر در محیط فیزیکی جهت بهبود در امر دیدن رفتارهای مشکوک و یا خود جرم می باشد_مثلا ساخت یک مجموعه آپارتمانی به طوری که پنجره روبروی یک گذر عمومی و با حیاط باشد) این فعالیتها از راه های نظارتی طبیعی می نامند و بهترین مصداق آن توسط راه های ارنسیتکتی نیومن بیان شده است که خانه را تامید می وزد. که روند تصمیم گیری در جرایم مختلف متفاوت است و مدل انتخاب عقلانی به پژوهشگران اجازه می دهد که در قالب یک چهار چوب به بررسی تجربی این تصمیم گیری بپردازد(پرویزی ۱۳۷۹ :۲۸).
- نظریه مدل شیوه و سبک زندگی
این نظریه به گات منسوب است و طبق آن هر قدر یک فرد شیوه زندگی باتری داشته باشد یعنی فعالیتهای شغلی تفریحی واوقات فراغت وی بیشتر باشد احتمال بزه دیده شدن او بیشتر است . هر
چقدر یک شخص با افراد بزهکار یا با محیطهای مجرمانه با محیطهای خطرناک با در هر زمان های خطرناک بیشتر رفت و آمد کند شانس بزه دیدگی خود را افزایش می دهد. کسانی که در مرکز شهر زندگی می کنند نسبت به کسانی که در مرحله های دوردست زندگیمی کنند بیشتر شانس بزه دیدگی دارند. جوان ها بر خلاف تصور ما که بیشتر مجرم می شوند اتفاقا به جهت شیوه زندگی بازتری که دارند شانس بزه دیدگی آنها بیشتر است زیرا در مقایسه با افراد مسن شیوه و مدل زندگی آنها بر اساس فعالیت است و نه بر اساس انفعال نظریه مدل زندگی در واقع چنین وانمود می کند که مردان(ترجیحاً حوان و ترجیحاً مجرد و ترجیحاً شهرنشین و بیکار یا کم درآمد) بیشتر در معرض بزه دیدگی هستند بزهکاران، این سیلابها را انتخاب می کنند افرا مسن کمتر بزه دیده میش وند جون شیوه زندگی آنها بسته تر و محتاظانه تر است و همچنین وضع زنان زیرا آنها می دانند که سیبل جرم هستند لذا احتیاطات لازم را به عمل می آورند(نجفی ایرند آبادی۱۳۸۴ -۱۳۸۳ :۲۰۷۱-۲۰۷۰ )
۲-۱۰-۳-نظریه فعالیت روزانه(فعالیت جاری):
این نظریه بیشتر به فلسون (Felson) مر تبط می شود. مارکوس فلسون و لورنس کوهن این نظریه را طرح کرده اند و به وسیله آن، نظریه قبلی(مدل زندگی را تکمیل کرده اند).
نظریبه فعالیت روزانه در مقام پاسخ به این سوال است که چه عواملی تمایل به ارتکاب جرم را مساعد می کند بحث این که آیا موقعیت شرایط سیبل جرم (بزه دیده ازتکاب جرم و تعرض به آن سیبل را مساعد می کند) نظریه فعالیت روزانه بیشتر به اوضاع و احوال با شرایط مادی ارتکاب جرم آنچه که ما شرایط و ارتکاب جرم می نمایم مثل روز بودن یا شب بودن و در این نظریه بحث بر سر رابطه فقر و بزهکاری یا بیکاری و بزهکاری نیست بلکه اتفاقاً بر عکس کوهن و فلسون معتقدند که در دهه ۶۰ میلادی آمریکا دارای شرایط اقتصاد شکوفا و مثبتی بود اما در عین حال در همین زمانها بحران
اجتماعی و تنشهای اجتماعی از جمله بزهکاری در حد زیادی بود کوهن و فلسون نتیجه گرفتند که فقط فقر و بیکاری بحران زا نیست بلکه ثروت و سازندگی هم می تواند جرم زا باشد(همان،۲۰۷۲ -۲۰۷۱).
در خصوص جرایم علیه اموال کوهن و فلسون معتقدند که برای ارتکاب این جرایم سه شرایط لازم است برای وقوع جرم باید سه شرط فوق جمع باشند که هر سه به یکدیگر ارتباط دارند و در همه آنها به طور مستقیم یا غیر مستقیم آماج یا سیبل جرم نقش و تاثیر دارد عنصرهای اصلی در ارتکاب جرم۱-وجود فردی مصمم به ارتکاب جرم(وجود بزهکار برانگیخته ۲-وجود یک سیبل جاذبه دار(وجود آماج جرم مناسب) ۳-عدم وجود محافظ یا محافظت اندک از سیبل آماج (فقدان محافظ کارآمد)( همان ۲۰۷۲) که به شرح سه عنصر فوق پرداخته می شود.
۱-وجود فردی مصمم به ارتکاب جرم نخستین شرط ارتکاب بزه، وجود بزهکار بالقوه ای است که شرایط موجود او را به حد کافی تحریک به ارتکاب جرم کرده باشد این دیدگاه در راهبردهای پیشگیرانه خود همه ی افراد را به نحوی مستعد بزهکاری می داند یعنی حذف بزهکاران بالقوه را امری ناممکن دانسته و در عوض بر سرمایه گذاری در زمینه ی دو عنصر دیگر یعنی تقلیل آماج بزه و ارتقای محافظت موثر از آماج جرم، تمرکز می کند.
۲-وجود یک سیبل جاذبه دار: آماج جرم می تواند شخص یا مال یا مکان خاصی باشد وجود برخی ویژگی ها در افراد یا اماکن یا اموال، آنان را به آماج بالقوه جرم تبدیل می کند و امکان بزه دیدگی آنان
را نسبت به سایرین بالاتر می برد این شرایط و ویژگی هادر خصوص جرایم مختلف متفاوت است محققین مطالعات فراوانی در خصوص شرایطی که آماج را مستعد بزه میکند انجام داده اند و تلاش کرده اند تا ضابطه هایی را برای تشخیص موارد زمینه ساز بزه دیدگی مشخص کنند.
۳-عدم وجود محافظ کارآمد: وجود محافظ یکی از موانع جرم به شمار می رود. منظور از محافظ هر شخصی است که حضور مؤثر آن موجب باز دارندگی از جرم شود بنابراین واحد گشت پلیس، نگهبان مجمتع مسکونی، همسایه هوشیار دوربین مداربسته، شیشه نشکن به عنوان محافظ عمل می کنند آنچه که خیلی مهم است این است که نبود محافظ به طور ویژه خطر واقعه مجرمانه را افزایش می دهد. به دلیل نقش کلیدی محافظ به عنوان مانع و رادع وقوع جرم است که جرائم می توانند بدون افزایش تعداد بزهکاران و صرفاً به دلیل بالا رفتن میزان آماج جرم بی دفاع یا کم دفاع افزایش پیدا کنند و درست بر همین اساس است که سرقت از منازل در مناطق شهری و جوامعی که افراد خانواده در طول روز در خارج از منزل به کار اشتغال دارند، بالاتر است؛ زیرا ترک خانه توسط اعضای خانواده در طول روز شانس وقوع سرقت از منازل مذکور را افزایش می دهد (محمدنسل ۱۳۸۶: ۳۱- ۳۹)
عنصرهای اصلی در ارتکاب جرم
۲-عدم وجود محافظ با حفاظت اندک از سیبل (آماجچ)

۲- قابلیت اعتماد: توانائی انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده بطوریکه هم قابل اعتماد باشد و همدقت داشته باشد.
۳- پاسخ گوئی: اشتیاق برای کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴- تضمین: آگاهی و ادب کارکنان و توانائی آنها در القاء حس اعتماد و اطمینان به مشتریان.
۵- همدلی: مواظبت کردن و بذل توجهات خاص بنگاه به مشتریانش.(فیضی و دیگران، ۱۳۹۰، ص۵۸)
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فرد و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۵۱).
یک مشتری بعد از هر خریدی، به ارزیابی آن خرید می پردازد و رفتارهای پس از خرید وی، همچون تصمیم به خریدمجدد، آشکارا به ارزیابی او از عملکرد فروشنده در ارائه کالا و خدمات بستگی دارد. اما مشتریان به منظور ارزیابی عملکرد یک شرکت اغلب به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آنان می پردازند(اصلانلو و دیگران، ۱۳۹۰، ص۲).
امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود(حمیدی زاده و دیگران، ۱۳۸۸، ص۱۸۷). امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۶).
وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدرمعتقدند که ارزش اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و دیگران، ۱۳۸۹، ص۳۵).
باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی،منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است به بیان دیگر، صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۸).
افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجحام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند و سودبالاتری در شرکت سهامی ایجاد می کنند(مرادی و دیگران، ۱۳۸۹، ص۳۵).
از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و… نام برد(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۸-۷۷).
شرق استان گیلان شاهد سرمایه گذاری در عرصه هتل داری می باشد. سرمایه گذاران به منظور کسب سود سرمایه خود را در صنعت گردشگری سرمایه گذاری می نمایند. امّا مشکل اصلی این صنعت در شرق استان گیلان کمبود مشتری می باشد. مشتری کمتر نیز باعث می گردد دوره بازگشت سرمایه بیشتر شود و سرمایه گذاران دیگر نیز رغبت خود را سرمایه گذاری در این منطقه از دست بدهند. آنچه که می تواند موجب رونق صنعت گردشگری شود حفظ مشتریان فعلی و تبلیغات برای کسب مشتری بیشتر است. برای حفظ مشتری باید وفاداری مشتری را افزایش داد. باتوجه به اثرات مثبت وفاداری مشتریان به سازمانها و بنگاه های اقتصادی و نقش هتلها در رونق کسب و کار و گردشگری در اقتصاد، لازم است مدیران و مسئولین این نوع بنگاه ها، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، بر روی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری تمرکز نمایند. یکی از این عوامل تاثیرگذار می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باشد. به همین دلیل این پژوهش درصدد می باشد که به بررسی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق گیلان بپردازد تا بررسی نماید که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟
۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).
امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری ، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست.در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن رابه رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور وطولانی مدت به شمار می روند(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۷).
امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه اصلی و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب می شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان می توان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا می یابد. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی را سبب می شود(پاکدل و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳).
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند. در سبز فایل بازاریابی، هدف برقراری ارتباط بلندمدت و متقابل با گروه های ذی نفع و مهم تر از همه مشتری به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۶).
۱-۳- مبانی نظری تحقیق
۱-۳-۱- کیفیت خدمات
فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، ۱۳۹۰، ص۴۳). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (۲۰۰۲) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).
رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).
۱-۳-۲- وفاداری مشتری
وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می باشند. این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و موسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد. مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود.
وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می نمایند.
تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازخاص(تاج زاده نمین و دیگران، ۱۳۸۹، ص۵).
برخی از محققان وفاداری را صرفاً با توجه به رفتارهای مشاهده شده ، تعریف کرده اند.تاکر می گوید نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سامانه عصبی او می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است. اما وفاداری مشتری امری مهم تر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است، بلکه ممکن است فقط در دام سکون( اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد، یا وجود موانعی که توسط شرکت ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۱-۱۸۰).
صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۸).
۱-۳-۳- مدل نظری تحقیق
مولفه های متغیرمستقل
متغیر وابسته
موارد محسوس
قابلیت اطمینان
وفاداری مشتری
تضمین کیفیت
پاسخگویی
شکل۱-۱- مدل نظری تحقیق(anand et al,2012,p153)
همدلی
۱-۴- سوالات تحقیق
۱-۴-۱- سوال اصلی تحقیق
آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
۱-۴-۲- سوالات فرعی تحقیق
۱- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیتخدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟
۲- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
۳- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
۴- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
۵- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟
۱-۵- اهداف تحقیق

به طور کلی می توان ادعا کرد که محققان رویکرد صنعتی بیشتر به دنبال بهترین و بهره ورترین کارکنان میگردند از این بابت تعاریفی که از کارکنان درگیر در کار ارائه می دهند با مفاهیمی همچون تعهد سازمانی، رضایت شغلی و رفتار شهروندی همراه میگردد. درحالیکه محققان در رویکرد آکادمیک درگیری در کار را یک وضعیت روانشناختی در نظرمی گیرند و اصرار زیادی بر تمایز این مفهوم با مفاهیم دیگر دارند ،در مفهوم خاص و رویکرد آکادمیک درگیری در کار مفهوم مستقلی است .در ادامه توضیح داده می شود که چگونه درگیری در کار در میان محققان رویکرد آکادمیک از مفاهیم دیگر همچون نگرشهای شغلی، اعتیاد به کار و رفتارهای فرانقش متمایز است.
۲-۲-۵-۱- تفاوت در گیری در کار و وابستگی شغلی
در ادبیات رفتار سازمانی مفهوم نگرشهای شغلی از اهمیت بالایی برخوردار است نگرش نظری است که درباره افراد، چیزها یا رویدادها ابراز می گردد. و منعکس کننده نوع احساس فرد درباره آن است. نگرش فرد نسبت به کارش نشان دهنده ارزش یابی مثبت یا منفی است که وی در باره جنبه های محیط کاری اش می نماید.( رابینز،۱۳۸۶، ۲۸۲) .از جمله مهمترین نگرشهای شغلی وابستگی شغلی^[۲۰۱] است که بنا به گفته رابینز به درجه یا میزانی اطلاق می گردد که شخص شغلش را معرف خود و کار یا عملکردش را موجب سربلندی و کسب حیثیت و اعتبارش می داند. کارکنان یا اعضای سازمان که از نظر وابستگی شغلی در سطح بالایی هستند به کار خود افتخار می کنند واقعا به آنچه انجام می دهند توجه می نمایند (همان) .
در نظر اول چنین به نظر می رسدوابستگی شغلی و درگیری در کار هردو یک مفهوم باشند . در حالیکه این دو با یکدیگر متفاوتند. می (۲۰۰۴) معتقد است وابستگی شغلی به درجه نزدیکی یک فرد به یک شغل بر می گردد به طوریکه وی خود را با آن تعیین هویت میکند. وابستگی شغلی وضعیتی شناختی و اعتقادی از تعیین هویت روانشناختی است که از نیاز برجسته و بالقوه به داشتن یک شغل نشات می گیرد و شغل در این مفهوم با تصویر از خود^[۲۰۲] یک فرد گره می خورد. از نظر وی درگیر ی درکار با وابستگی در شغل فرق دارد چراکه اولا درگیر ی در کار به این اشاره دارد که چگونه یک فرد خود را درگیر در عملکردش در کار می کند، بعلاوه درگیر ی کاربرد فعالانه عواطف و رفتار ها بعلاوه شناخت می باشد. و در نهایت اینکه درگیر ی میتواند به عنوان یک پیش نیاز برای وابستگی شغلی باشد به طوریکه فردی که دارای سطح بالایی از درگیری در شغل است احتمال زیادی دارد که خود را با آن شغل تعیین هویت نماید. (می،۲۰۰۴،۱۲)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قلی پور (۱۳۸۶) اصطلاح” عجین شدن با شغل” را برای وابستگی شغلی به کار می برد و معتقد است عجین شدن با شغل با هویت شغلی ارتباط داشته به طوریکه فرد خود را با شغل تعیین هویت می کند و آن را معرف خود می داند . به اعتقاد وی عجین شدن اگرچه از عوامل شغلی تاثیر می پذیرد اما یک ویژگی فردی است. (قلی پور ، ۱۳۸۶، ۳۷۹) . اما به نظر نمی رسد که درگیری در کار یک ویژگی فردی باشد. اگر چه تحت تاثیر ویژگیهای فردی قرار می گیرد، بیشتر حاصل ویژگیهای کار و محیط کاری است که فرد در آن قرار می گیرد ، که در این صورت قابل مدیریت تر بوده و بهتر می توان ان را ارتقا داد.
از سوی دیگر، وابستگی شغلی یک نگرش است درحالیکه درگیری در کار نگرش نیست بلکه یک حالت و وضعیت روانشناختی در افراد است افراد در این حالت اشتیاق فراوانی نسبت به انجام کار از خود نشان می دهد . در ادبیات مربوط به نگرشهای شغلی گفته می شود که فاصله میان نگرش و رفتار می تواند تحت تاثیر ناهمسانی شناختی^[۲۰۳] قرار گیرد بطوریکه فردی که نگرش مثبتی نسبت به یک شغل یا سازمان دارد الزاما نمی توان گفت که در آن شغل یا سازمان عملکرد بالایی نیز از خود نشان خواهد داد. (رابینز، ۱۳۸۶، ۲۸۵) اما از تعاریف درگیری در کار (در رویکرد آکادمیک) وهمچنین تحقیقات و نوشته های در این زمینه(بیکر ، دمروتی ،۲۰۰۸،۲۱۲) به نظر می رسد در گیر ی در کار بیشتر معطوف به عمل بوده و با عملکرد ارتباط بیشتری دارد .
۲-۲-۵-۲- تفاوت درگیری در کار و اعتیاد به کار
همچنین درگیر ی در کار با اعتیاد به کار^[۲۰۴] فرق دارد. اصطلاح اعتیاد به کار را اولین بار در سال ۱۹۶۸ توسط"وین اوتس” کشیش و روانشناس آمریکایی در کتابش تحت عنوان (( اعترافات یک معتاد به کار )) عنوان شد.(زارعی متین وجمشیدی کهساری،۱۳۸۷، ۴۲)
اوتس (۱۹۷۱) اعتیاد به کار را نوعی خو گرفتن به چیزی می داند . وی معتاد به کار را شخصی می داند که نیاز افراط آمیزی به کار دارد، که اختلالات و تعارضات زیادی را در سلامت جسمانی، شادی و شعف شخصی ، روابط بین فردی و روحیه اجتماعی بودن به وجود می آورد. اسپنس و رابینز(۱۹۷۱) اولین تعریف آکادمیک و علمی را از واژه اعتیاد به کار ارائه نمودند. از دیدگاه آن ها اعتیاد به کار از یکسری از نگرشها و برداشتهای افراد نشات گرفته است. آنها معتاد به کار را شخصی قلمداد می کنند که در گیری در کار بالا،احساسات جبری بالا یا اشتیاق درونی فوق العاده ای نسبت به کار داشته و لذت کمی از کار خود می برند.(همان ، ۴۶). در مقابل کارکنان درگیر در کار، بدلیل یک تمایل درونی و غیر قابل کنترل به شدت کار نمی کنند. بلکه کار برای آنها مانند تفریح و سرگرمی است و از انجام آن لذت می برند(بیکر، دموروتی ،۲۰۰۸،۲۱۰) .معتادان به کار به طور افراطی و بیش از حد به کار پرداخته ، به سلامتی خود لطمه می زنند و نمی توانند بین کار و زندگیشان تعادل برقرار کنند .
شوفلی ، تریس و ونرنن ^[۲۰۵] (۲۰۰۸) نشان دادند که اعتیاد به کار با درگیر ی در کار فرق دارد. اعتیاد به کار با سلامتی رابطه منفی داشته درحالیکه درگیر ی درکار با سلامتی رابطه مثبت داشت ، اگرچه هردو به طور با عملکرد رابطه مثبت داشتند. رابطه میان اعتیادبه کار با رضایت شغلی و تعهد سازمانی بسیار ناچیز بود در حالیکه درگیری درکار رابطه قابل توجهی با این دو متغیر داشت.در افراد معتاد به کار درجه درگیری در کار بیش از حد بالااست تمایل و کشش افراط گونه ای به کار دارند و از کار لذت زیادی نمی برند، درمقابل افراد درگیر درکار با کار عجین شده ، ازکار لذت می برند و کشش افراط گونه ای به کار ندارند .
۲-۲-۵-۳- تفاوت درگیری در کار و رفتارهای فرانقش
اولا همانطور که گفته شد درگیری در کار یک حالت و وضعیت روانشناختی در افراد است بنابر این نه نگرش است و نه رفتار ؛ بلکه ممکن است که حاصل نگرشها مطلوب شغلی(همچون رضایت شغلی) باشد و همچنین منجر به رفتار های مطلوب (همچون رفتار شهروندی) گردد^[۲۰۶]. بدین طریق درگیری در کار می تواند به عنوان یک واسطه ای میان نگرش های شغلی و رفتار شهروندی ایفای نقش نماید.
ثانیا درگیری در کار به اعتقاد ساکز(۲۰۰۶) مفهومی است که در چهارچوب نقشهای رسمی فرد در سازمان (نقش وی به عنوان اجرا کننده یک شغل و نقش وی به عنوان عضو سازمان) تعریف و مفهوم سازی می شود .در حالیکه رفتار شهروندی مفهومی است فراتر از وظایف و مسئولیتهای رسمی افراد .
۲-۳- مرور پژوهش های تحقیقاتی
در این بخش ابتدا تحقیقات خارجی مربوط به معنویت در کارو درگیری در کار و سپس تحقیقات داخلی مربوط به معنویت در کارو درگیری در کار ذکر شده اند.
۲-۳-۱-تحقیقات داخلی
معنویت در کار:
رستگار(۱۳۸۵)در تحقیق خود با عنوان “ارائه و تبیین مدل انگیزشی مبتنی بر معنویت ” مدل انگیزشی مبتنی بر معنویت را ارائه کرده و معنویت را با رویکردی فرا دینی مفهوم سازی کردند و رابطه آن را با انگیزش کار کنان مورد بررسی قرار داده اند. و وی به این نتیجه رسیدند که میان معنویت و انگیزش کارکنان رابطه مثبتی وجود دارد .به زعم ایشان رابطه معنویت در کار و بسیاری از مفاهیم و متغیر های رفتار سازمانی را میتوان مورد تحقیق ،بررسی و سنجش قرار داد.
فتاحی(۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان “بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتار شهروندی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تامین اجتماعی"را دفاع کردند.وی در این تحقیق که در شعب منتخب سازمان تامین اجتماعی در شهرستان های اصفهان ،خمینی شهر و نجف آباد انجام گرفت،به بررسی رابطه معنویت در کار و رفتار های شهروندی کارکنان پرداخته است و در این تحقیق از مدل سه سطحی معنویت در کار میلیمان وهمکارانش استفاده کرده و در نهایت نتیجه تحقیقات آنها رابطه معنا دار بین معنویت در کار و رفتار های شهروندی کارکنان را نشان داد.
موسوی (۱۳۸۸)،تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین معنویت در کار وتوانمند سازی کارکنان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران"را انجام داد.وی در این تحقیق به بررسی رابطه بین معنویت در کار وتوانمندسازی کارکنان پرداخته است و در این تحقیق از مدل سه سطحی معنویت در کار میلیمان و همکارانشان استفاده کرده و درنهایت نتیجه تحقیقات آنها رابطه معنا دار بین معنویت در کار وابعادش با توانمند سازی کار کنان را نشان داد.
درگیری در کار :
هادی احمدی آزرم (۱۳۸۸)، تحقیقی را با عنوان “بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و درگیری کارکنان در کار” انجام داد.جامعه آماری تحقیق “شرکت پالایش و پخش فراوده های نفتی ایران” بود که به عنوان یکی از چهار شرکت اصلی وزارت نفت و دارای ۱۲ شرکت فرعی و ۹ پالایشگاه به شمار می رفت . تعداد کارکنان این شر کت۳۹۱ نفر بوده است فرضیه اصلی در این تحقق عبارتند ازاینکه” بین ادراک کارکنان از عدالت سازمانی و درگیری در کار رابطه مثبت وجود دارد” یافته های حاصل از آزمون فرضیه همبستگی اسپیرمن یک دامنه نشان می دهد که بین این دو متغیر در سطح اطمینان ۹۹% همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی
معنویت در کار:
در سال ۱۹۹۹ میتروف و دنتون جدی‌ترین تحقیق تجربی را به کمک پرسشنامه و مصاحبه‌هایی با مدیران منابع انسانی در محیط‌های کاری آمریکا انجام دادند. این دو محقق نتیجه گرفتند که معنویت در محیط کار قابل مدیریت کردن است و این کار از مهم‌ترین و اساسی‌ترین وظایف مدیران است. آنها عقیده داشتند در غرب، جدایی میان علم، مذهب، هنر و… بیش از حد صورت گرفته است و امروزه سازمان‌ها بدون معنویت دوام نمی‌آورند. آنها تأکید داشتند که روش‌های مدیریت معنویت، باید بدون جدا کردن آن از سایر عناصر مدیریت مورد سنجش قرار گیرد (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹،۹۳).
آچمز و دوچن (۲۰۰۰) در یک مطالعه جامع سعی کردند تا معنویت در محیط کار را مفهوم‌سازی کنند و آن را بسنجند. آنها معنویت را این گونه تعریف کردند: «درک و شناسایی این که بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای بامعنا در زندگی توسعه می‌یابد.» براساس این تعریف آنان هفت بعد معنویت محیط کاری را مشخص کردند، و با روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این ابعاد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. این ابعاد براساس سنجش معنویت در محیط کار در سطح فردی، گروهی، و سازمانی بیان شدند (آچمز و دوچن، ۲۰۰۰، ۱۴۰). لازم به ذکر است که این ابعاد و مقیاس‌ها در سال‌های بعد توسط برخی محققان مورد استفاده قرار گرفته است (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳).
یکی دیگر از تحقیقات جدی با هدف تعریف معنویت در محیط کار و با روشی اکتشافی و کیفی توسط کینجرسکی و اسکرپنیک (۲۰۰۴) صورت گرفته است. آنها از ۱۴ محقق با روش‌های مختلفی از قبیل مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، نظرسنجی مکتوب و… اطلاعات مورد نظر خود را درباره دو موضوع جمع‌ آوری کردند: مفهوم معنویت در محیط کار و بیان تجاربی که آنها در این زمینه داشتند .
درگیری در کار:
کان(۱۹۹۰) اولین کسی بود که در زمینه درگیر ی در یک نقش کاری به تحقیق پرداخت. مطالعه وی بررسی شرایطی در کار که در آن کارکنان درگیر یا غیر درگیر هستند بود. نمونه آماری دوگروه ۱۶ نفره از مشاوران و طراحان یک شرکت معماری بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات مصاحبه عمیق و تئوری گرایی بود. مهمترین یافته ها پرمعنا بودن کار، امنیت و دسترسی روانی سه پیش نیاز درگیری هستند.
می (۲۰۰۴) مطالعه وی بررسی ۲۱۳ نفر از کارکنان یک شرکت بیمه بود. نمونه آماری دوگروه ۱۶ نفره از مشاوران و طراحان یک شرکت معماری بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته ؛ تحلیل مسیر بود. مهمترین یافته ها در میان سه پیش نیاز، پر معنا بودن بالاترین رابطه را با درگیری داشت امنیت روانی بین غنی سازی شغلی و تطابق نقش با فرد نقش واسطه ای ایفا می کرد .
شوفلی و بیکر (۲۰۰۴) مطالعه در مورد آزمون مدلی که بر مبنای آن تحلیل رفتگی و درگیری دارای پیش بینی کننده ها و نتایج متفاوت هستند بود. نمونه آماری ۸ نفر از چهارگروه شغلی : موسسات بیمه ، ایمنی و سلامت شغلی، صندوقهای بازنشستگی و موسسات نگهداری از منازل بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه ؛ مدل معادلات ساختاری بود. مهمترین یافته ها بین تحلیل رفتگی و درگیری رابطه منفی و قوی وجود داشت. تقاضاهای شغلی و عدم دسترسی به منابع به طور قوی تحلیل رفتگی را پیش بینی نمودند در حالیکه درگیری منحصرا توسط دسترسی به منابع مورد نیاز پیش بینی می شد همچنین درگیری بین دستری به منابع و تمایل به ترک سازمان نقش واسطه ای داشت.
سالانوا، اگوت و پیرو^[۲۰۷] (۲۰۰۵) مطالعه نقش درگیری کاری کارکنان در وفاداری مشتریان بود. نمونه آماری ۳۴۲ نفر از کارکنان واحد پذیرش ۵۸ هتل و ۵۶ رستوران و ۱۱۴۰ نفر از مشتریان آنها بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه ؛ مدل معادلات ساخناری بود. مهمترین یافته ها درگیری بین منابع سازمانی(آموزش،استقلال و فن آوری) و جو خدمت نقش واسطه ای داشته و جو خدمت بین درگیری کارکنان ، وفاداری مشتریان و عملکرد گزارش شده کارکنان از طرف مشتریان نقش واسطه ای داشت .
کویونکو و دیگران^[۲۰۸]. (۲۰۰۶) مطالعه در مورد شناسایی پیش بینی کننده ها و نتایج بالقوه درگیری بود. نمونه آماری ۲۸۶ نفر از مدیران و متخصصان زن از بانکهای ترکیه بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه؛ تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی بود. مهمترین یافته ها کنترل ، پاداش، قدردانی و تطابق ارزشهای فرد با سازمان درگیری را پیش بینی کرده در حالیکه ویژگیهای فردی ( مثل سن، تحصیلات، جنسیت ) رابطه خاصی با درگیری نداشتند. همچنین درگیری توانست رضایت شغلی ، تمایل به ترک سازمان و بهزیستی روانی را پیش بینی کند.
کیم^[۲۰۹]. (۲۰۰۹) مطالعه وی مقایسه اثرات پنچ بعد شخصیتی بر تحلیل رفتگی و درگیری بود. نمونه آماری ۱۸۷ نفر از ۵۱ رستوران غذای آماده بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه؛ تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی بود. مهمترین یافته ها تحلیل رفتگی و درگیری دو مفهوم متفاوت هستند. مهمترین ویژگی شخصیتی تاثیر گذار بر تحلیل رفتگی روان رنجور خویی است . مهمترین ویژگیهای شخصیتی تاثیر گذار بر درگیری روان رنجور خویی و وظیفه شناسی می باشند . تاثیر برون گرایی و سازگاری بر هردو متغیر ضعیف بود
هارتر (۲۰۰۲) مطالعه وی بررسی رابطه درگیری ورضایت کارکنان با موفقیت شرکتها هستند بود. نمونه آماری ۷۹۳۹ واحد تجاری در ۳۶ شرکت مستقل از ۵ گروه صنعتی متفاوت بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات فرا تحلیل ؛ مرور مطالعات موسسه گالوپ در محیط کار بود. مهمترین یافته ها بین درگیری ورضایت کارکنان با رضایت مشتریان،بهره وری ، سودآوری، جابجایی کارکنان و حوادث کار رابطه وجود داشت.
ساکز (۲۰۰۶) مطالعه وی آزمون مدل یش بینی کننده ها و نتایج درگیر ی بود. نمونه آماری ۱۰۲ نفر از سازمانها و صنایع مختلف بود. ابزار گرد آوری و روش تحلیل اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته ، تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی بود. مهمترین یافته ها درگیر ی دارای دوبعد شغلی و سازمانی است . ویژگیهای شغلی و عدالت رویه ای به ترتیب درگیری شغلی و سازمانی را پیش بینی کرده و حمایت سازمانی درک شده هردو بعد درگیر ی را پیش بینی نمود . همچنین درگیر ی (شغلی و سازمانی) ،توانست رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، تمایل به ترک و رفتار شهروندی سازمانی را پیش بینی نماید.
۲-۴- نتیجه گیری
در این فصل ابتدا مقدمه ای از بحث بیان شد . در قسمت دوم ادبیات دو مولفه یعنی معنویت در کار و درگیری در کار بیان گردید. ادبیات معنویت شامل مباحثی چون مفاهیم معنویت، دین و معنویت، اخلاق و معنویت، جنبه های معنویت، نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار، مفاهیم معنویت در محیط کار، رویکردها و پارادایم های معنویت در محیط کار، مزایای معنویت در محیط کار، ویژگی های معنویت در کار و محیط کار، پیش فرضهای معنویت در محیط کار، عناصر مهم معنویت در محیط کار، تبدیل محیط کار به نوعی محیط کار معنوی، دلایل احتمال تغییر محیط کار غیر معنوی به محیط کار معنوی، عوامل تقویت کننده معنویت در محیط کار، تشویق و پرورش معنویت در محیط کار، ابعاد معنویت در محیط کار ارائه شد و در انتها مدل معنویت در کار ارائه شده توسط میلیمن بیان گردید. ادبیات درگیری در کار مباحثی چون مفاهیم درگیری در کار، رویکردهای درگیر ی در کار، عوامل موثر بر درگیری در کارو مدلهای در گیری تمایز درگیری با مفاهیم شناخته شده دیگردر رویکردآکادمیک را در بر می گرفت.در پایان نیز بر پژوهش های انجام شده مروری شد.
۲-۵- مدل مفهومی
شکل۲- ۶ : مدل مفهومی تحقیق
مقدمه
پژوهش فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ی ناشناخته ها به جست و جو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب نمود. جمع آوری و تجزیه تحلیل داده، و تبدیل آنها به یافته ها تحت عنوان روش شناسی یاد می شود (مقیمی، ۱۳۸۵، ۱۷).
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقیت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها و ماهیت موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است. (خاکی, ،۱۳۷۹، ۱۵۶)
دستیابی به اهداف تحقیق زمانی امکان پذیر است که جستجو برای شناخت با روش شناسی صحیح صورت پذیرد. بر این اساس در تحقیق حاضر کوشش شده است تا با بهره‌گیری از اصول و قواعد کلی پژوهش علمی، روش و ابزار اندازه‌گیری مناسب برای مطالعه آن انتخاب شود. لذا برآنیم که در این فصل روش تحقیق، متغیرهای تحقیق، نحوه اندازه‌گیری متغیرها، روش‌های جمع‌ آوری اطلاعات، جامعه آماری، روش های تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون‌های آماری مربوط به این پژوهش را بررسی نماییم.
۳-۱- روش شناسی تحقیق
تحقیقات از نظر هدف نیز به سه نوع بنیادی ، کاربردی و توسعه ای تقسیم می گردند و از نظر روش جمع آوری داده ها به پنج نوع : پیمایشی ، همبستگی، اقدام پژوهی ، موردی و پس رویدادی تقسیم می گردند .
با توجه به اینکه هدف از تحقیق کاربردی، بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد. و این نوع تحقیقات در صدد ارائه راهکارهایی برای حل مسایل و مشکلات سازمانها میباشند. پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی است. از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها چون به توصیف و مطالعه آنچه هست میپردازیم، یک تحقیق توصیفی است. همچنین از آنجائی ‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای « معنویت در کار » و «درگیری در کار» مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است.
۳-۲- سنجش متغیر مستقل
به منظور سنجش متغیر “معنویت در کار “طبق تعریف و با توجه به متون نظری مربوط به آن و در تحقیقات پیشین ، شاخص هایی برای سنجش آن در نظر گرفته شده است که در این میان می توان به تحقیقات میلیمن و همکارانش(۲۰۰۳) اشاره نمود . بنابراین با در نظر گرفتن پیشینه تحقیق و بررسی تحقیقات انجام شده و سایر تحقیقات تکمیلی را می توان شاخص های مورد نظر قرار گرفته را مطابق با هر بعد استخراج نمود و به صورت جدول شماره (۳-۱) نشان داد. جدول مورد اشاره ابعاد معنویت در کار میلیمن و همکارانش(۲۰۰۳) می باشدکه در بردارنده ۲۰ شاخص است.
جدول شماره ۳-۱ : شاخص های مربوط به معنویت در کار به همراه شماره سؤالات مربوطه در پرسشنامه

معادله ۳-۱: محتوای اطلاعات چندشکلی نشانگر
فراوانی الگوی j^th از باند i^th
میزان چندشکلی نشانگر(معادله۳-۲) هر آغازگر از فرمول زیر محاسبه شد:

معادله ۳-۲: میزان چندشکلی نشانگر
BI^[68] (معادله ۳-۳) از فرمول زیر محاسبه شد:

معادله ۳-۳: ارزشمندی باندها
که در آن p نسبتی از ژنوتیپ‌های دارای باند می‌باشد.
قدرت حل^[۶۹] هر آغازگر (معادله ۳-۴) از فرمول زیر محاسبه شد:

معادله ۳-۴: قدرت حل هر آغازگر
میانگین قدرت حل هر آغازگر (معادله ۳-۵) از فرمول زیر محاسبه شد:

معادله ۳-۵: میانگین قدرت حل هر آغازگر
نسبت چندگانه موثر^[۷۰] (معادله ۳-۶) که بیانگر تعداد جایگاههای ژنی چندشکل موجود در یک ژرم پلاسم می‌باشد از طریق فرمول زیر محاسبه می‌شود (Powel et al, 1996).
EMR=n_p×B
B=n_p/(n_p+n_np)
معادله ۳-۶: نسبت چندگانه موثر
در این فرمول n_p تعداد کل باندهای چندشکل و B نسبت تعداد باند چندشکل به تعداد کل باند می باشد (Powel et al, 1996).
شاخص نشانگری^[۷۱] (معادله ۳-۷) که بیانگر میزان چندشکلی است و می‌تواند به عنوان شاخصی جهت برآورد کارایی یک نشانگر در یک ژرم پلاسم ناشناخته استفاده گردد با بهره گرفتن از رابطه زیر محاسبه شد .(Milbourne et al., 1997; Powel et al, 1996)
MI=PIC×EMR
معادله ۳-۷: شاخص نشانگری
۳-۸- اندازه گیری فواصل و تشابه‌های ژنتیکی
هر تفاوت ژنتیکی قابل اندازه ­گیری در سطح توالی ژن­ها یا فراوانی­های آللی که بین افراد، جمعیت­ها یا گونه‌ها قابل ثبت ‌باشد تفاوت ژنتیکی بوده که تعیین آن و روابط ژنتیکی بین افراد یکی از اهداف ارزشمند اصلاح گونه­ های گیاهی و جانوری است. فواصل یا تشابه‌های ژنتیکی بین دو ژنوتیپ، جمعیت یا فرد را می‌توان بسته به نوع داده‌ها از روش‌های آماری گوناگونی محاسبه کرد. روش خط راست اقلیدوس متداول‌ترین روش برای تخمین فاصله ژنتیکی بر اساس داده‌های مورفولوژیکی می‌باشد. به منظور اندازه ­گیری فاصله ژنتیکی بر مبنای داده ­های نشانگرهای ملکولی چندین روش مختلف معرفی گردیده است. معمول‌ترین روش­های اندازه‌گیری فاصله ژنتیکی یا تشابه ژنتیکی که برای داده ­های نشانگرهای ملکولی به کار می‌روند عبارتند از:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- ضریب نی و لی (۱۹۷۸)
۲- ضریب جاکارد (۱۹۰۸)
۳- ضریب تطا­بق ساده (۱۹۵۸)
۴- روش دایس (۱۹۴۵)
در این قسمت ضریب جاکارد مورد بررسی قرار گرفتند.
ضریب تشابه جاکارد (معادله ۳-۸) در اندازه ­گیری میزان تشابه تنها باند­هایی را در نظر می­گیرد که در هر فرد وجود داشته باشد (Jaccard, 1908).

معادله ۳-۸: ضریب تشابه جاکارد
a: تعداد باندهایی که در هر دو فرد i وj وجود دارد.
b: تعداد باندهایی که در فرد i وجود دارد ولی در فرد j وجود ندارد.
C: تعداد باندهایی که در فرد i وجود ندارد ولی در فرد j وجود دارد.
۳-۹- روش­های گروه­بندی داده ­ها
با افزایش اندازه نمونه، شباهت­ها و تفاوت­های ژنتیکی بین افراد مشکل­تر می­ شود. یکی از بهترین راهکارهای طبقه ­بندی ذخایر توارثی و تجزیه و تحلیل روابط ژنتیکی بین افراد استفاده از الگوریتم­های آماری چند متغیره است. در تکنیک­های تجزیه و تحلیل چند متغییره از تجزیه هم زمان چندین متغیر برای بررسی روابط بین افراد استفاده می­ شود. این تکنیک­ها امروزه به طور گسترده­ای برای تجزیه و تحلیل تنوع ژنتیکی داده ­های مختلف از قبیل داده ­های مورفولوژیکی، بیوشیمیایی یا نشانگرهای مولکولی مورد استفاده قرار می‌گیرند از بین این الگوریتم­ها، تجزیه خوشه­ای^[۷۲] و تجزیه به مولفه­های اصلی^[۷۳] بیشتر از بقیه کاربرد دارند (نوری، ۱۳۸۲).
۳-۱۰- تجزیه خوشه­ای
تجزیه خوشه­ای به گروهی از تکنیک­های چند متغیره که هدف اولیه آن گروه­بندی افراد می­باشد اطلاق می‌شود. در این نوع تجزیه افراد مشابه از نظر صفات مورد بررسی در یک خوشه واحد کنار هم قرار می‌گیرند. در نتیجه دسته‌بندی کردن افرادی که در یک خوشه قرار می­گیرند دارای شباهت­های زیاد و افرادی که در خوشه­های جداگانه قرار می­گیرند ناهمگن­تر هستند (تفاوت­های زیادی دارند) بنابراین اگر طبقه ­بندی به طور صحیح انجام گرفته باشد. افرادی که در یک خوشه قرار دارند در نمایش هندسی در کنار هم قرار گرفته و افرادی که در خوشه­های جدا قرار دارند از هم دورتر خواهند بود. گروه­بندی یا تجزیه خوشه­ای جدا از روش‌های طبقه ­بندی دیگر از قبیل تجزیه تابع تشخیص می‌باشد.
در روش­های طبقه ­بندی جهت گروه­بندی، چند گروه از قبل تعیین شده، توسط داده ­های مورد مطالعه، مورد بررسی قرار می­گیرند و یک فرد جدید بر اساس داده ­ها به یکی از گروه­ ها منتسب می‌شود. ولی در تجزیه خوشه­ای هیچ اطلاعی از گروه­بندی ژنوتیپ­ها وجود ندارد. در بین روش­های تجزیه خوشه­ای، بیشتر از الگوریتم­های مبتنی بر فاصله در تجزیه تنوع ژنتیکی استفاده می­ شود. روش­های مبتنی بر فاصله­ها، ماتریس فاصله به عنوان ورودی مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرند و خروجی به صورت گرافیکی مانند یا به صورت درختی قابل ارائه می­گردد. روش UPGMA ^[۷۴]و روش حداقل واریانس^[۷۵] بیشترین کاربرد را برای تجزیه خوشه­ای دارند. سایر روش­ها نیز مانند نزدیک­ترین همسایه و دورترین همسایه توسط برخی از محققین برای تجزیه و تحلیل تنوع ژنتیکی به کار برده می­ شود.
۳-۱۱- نیکویی برازش خوشه بندی یا ضریب کوفنتیک^[۷۶]
یکی از روش­های مقایسه کارایی الگوریتم­های مختلف خوشه­بندی، تخمین ضریب همبستگی کوفنتیک می‌باشد که در آن همبستگی بین ماتریس شباهت یا فاصله به عنوان ورودی تجزیه خوشه­ای با ماتریس کوفنتیک که بر اساس دندروگرام که به عنوان خروجی تجزیه می­باشد برآورد می­گردد. روشی که دارای بیشترین ضریب همبستگی کوفنتیک باشد می ­تواند به عنوان مناسب­ترین روش تجزیه و تحلیل تلقی گردیده و به کار رود. ضریب همبستگی را با r نشان می‌دهند. درجه برازش می‌تواند در دامنه ۷/۰ و ۹/۰ متغیر باشد. اگر ۹/۰r≥ باشد برازش خیلی خوب، ۹/۰> ≤ r8/0 برازش خوب، ۸/۰> ≤ r7/0 برازش ضعیف و۷/۰ ≥ r برازش خیلی ضعیف می‌باشد.
۳-۱۲- تجزیه به مولفه­های اصلی
تجزیه به مولفه­های اصلی مانند تجزیه خوشه­ای یکی دیگر از تکنیک­های چند متغیره است که دارای کاربرد زیادی در تجزیه تنوع ژنتیکی دارد. این تکنیک را می­توان برای نمایش دو بعدی پراکنش افراد به کار برد. تجمع افراد در یک ناحیه از پلات نشان دهنده تشابه ژنتیکی آن افراد می باشد. PCA به عنوان روشی برای کاستن حجم داده ­ها به منظور روشن ساختن روابط بین دو یا چند متغیر و توجیه تغییرات کل داده ­های اصلی و اولیه به وسیله تعداد محدودی از متغیرهای جدید مستقل به نام مولفه­های اصلی می­باشد. این نوع دسته بندی اجازه نمایان شدن تفاوت­ها را در بین افراد داده و مشاهده هم گروه را ممکن می­سازد.
کاسته شدن حجم داده ­ها به وسیله تبدیل خطی داده ­های اصلی به متغیرهای مستقل جدیدی که به عنوان مولفه­های اصلی شناخته می­شوند انجام می­گیرد. به طوری که اولین مولفه بیشترین مقدار تغییرات داده ­های اولیه را توجیه می­ کند و مولفه دوم بیشترین مقدار تغییرات باقیمانده را بعد از مولفه اول توجیه می­ کند. لازم به ذکر است که هر مولفه تغییراتی را توجیه می­ کند که توسط مولفه­های قبلی بیان نشده است. به علت اینکه مولفه­ها به صورت متعامد^[۷۷] و مستقل از یکدیگر می­باشند هر مولفه نشان دهنده خصوصیات متفاوتی از داده ­های اصلی می­باشند و به صورت مستقل از یکدیگر باید تفسیر شوند (نوری، ۱۳۸۲).
هر چه همبستگی میان متغیرها بیشتر باشد، ۲ تا ۳ مولفه نخست تغییرات بیشتری را توجیه می­ کنند و هر چه همبستگی پایین­تر باشد نشان دهنده تصادفی بودن این متغیرها است. نبود همبستگی در میان این متغیرها برای داده ­های مولکولی ویژگی سودمند است زیرا نشان می­دهد این متغیرها جنبه­ های گوناگونی از داده ­ها را اندازه ­گیری می­ کنند که در این صورت به تعداد بیشتری مولفه اصلی برای توجیه تغییرات داده ­های اولیه نیاز می­باشد. اگر سه مولفه نخست کمتر از ۲۵/۰ تغییرات را توجیه نمایند بهره­ گیری از نمودارهای ۲ و ۳ بعدی برای گروه­بندی داده ­ها ناکارآمد می­ شود چرا که همبستگی میان این سه مولفه اندک است و بخش بسیاری از تغییرات را مولفه­های دیگر توجیه کرده ­اند و نمودارهای ۲ و ۳ بعدی دسته بندی مورد پذیرشی را انجام نمی‌دهند ولی این رویداد نشان دهنده پراکنش خوب آغازگرهای به کار رفته روی ژنوم است (احمدی، ۱۳۸۴).
۳-۱۳- آنالیز داده‌های مولکولی
از نرم افزار NTSYS 2.02 ، FAMD 1.25، Popgene 1.31 و MVSP 3.1 به تناسب هر مرحله برای تجزیه به مولفه‌های اصلی و رسم دندروگرام و مقایسه و تایید نهایی آنها استفاده شد. Bootstrap دندروگرام حاصل از نرم افزار توسط نرم افزار Winboot بدست آمد.
۳-۱۴- بررسی‌های مورفولوژیکی
برای انجام بررسی‌های مرفولوژیکی از زنبورهای نمونه برداری شده، اندازه‌گیری صفات بال روی زنبورهای کارگر انجام شد با توجه به این که بال‌ها به صورت قرینه در بدن زنبور عسل وجود دارند همیشه بال سمت راست برای اندازه‌گیری انتخاب می‌شد. هفت صفت مهم بال انتخاب و اندازه‌گیری شد(جدول ۳-۳).
جدول۳-۳: صفات مرفولوژیک اندازه‌گیری شده

همانگونه که مشاهده می‌گردد در پی افزایش نرخ ارز، هر دو بنگاه با کاهش سودی معادل با ۵۰۰۰۰۰ تومان مواجه شدند. قیمت سهم آنها با افت ۱۲.۵ درصدی به ۱۰۵ تومان کاهش یافت. در اینجا فرض می‌گردد که نرخ ارز روند صعودی خواهد داشت. فرض نمایید این دو شرکت برای ادامه تولید و تامین کسری سود نیاز به تامین مالی معادل ۱ میلیون تومان می‌باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

استراتژی بنگاه A) اخذ تسهیلات
در این راه بنگاه A اقدام به دریافت وام یک ساله می کند. با توجه به سود ۲۷ درصدی وام دریافت شده، هزینه ریالی این بنگاه در پایان سال با احتساب ۱۲۷۰۰۰۰ تومان مبلغ اصل و سود وام به همراه هزینه مندرج در جدول فوق به ۳۳۷۰۰۰۰ ریال افزایش می‌یابد و در صورت عدم امکان افزایش قیمت محصولات هزینه کل این بنگاه بعد از یکسال به ۱۲۷۷۰۰۰۰ تومان (۳۷۷۰۰۰۰+۹۰۰۰۰۰۰) افزایش یافته و میزان زیان به ۷۷۰۰۰۰ تومان افزایش و قیمت سهم این شرکت به ۹۲ تومان کاهش می‌یابد. در این شرایط تامین مالی از شبکه بانکی اگرچه موجب ادامه حیات این بنگاه برای یکسال می‌شود اما زیان‌های قابل توجه‌ای را به این بنگاه برای همین یک سال (صرف نظر از ادامه حیات بنگاه برای سال‌های بعد) وارد می‌سازد که در ادامه به آن اشاره می‌شود:
افزایش زیان موجب کاهش قیمت سهم بنگاه شده و ارزش بازاری^[۲۲۵] بنگاه معادل ۲۸ میلیون تومان (۱۰۰۰۰۰۰*(۹۲-۱۲۰)) کاهش می‌یابد.
نسبت سرمایه به بدهی بنگاه در ترازنامه کاهش می‌یابد که این امر نیز وزنه اهرم مالی بنگاه را سنگین می کند که در میان مدت موجب کاهش مجدد قیمت سهم بنگاه می‌شود^[۲۲۶].
این بنگاه مجبور است ظرف مدت ۱ سال اصل وام با سود آن را بازپرداخت نماید که این امر نیز فشار مالی زیادی را بر آن تحمیل نموده و انتظار کاهش بیش از حد قیمت سهام را تقویت می کند.
در رتبه‌بندی بنگاه‌ها، امکان کاهش رتبه بنگاه افزایش یافته که این امر از سوی مشتریان، موسسات مالی، شرکای داخلی و خارجی و…. چهره نامطلوبی از بنگاه را ایجاد می‌کند.
کاهش رتبه بنگاه، فرایند تامین مالی آتی بنگاه‌ را با مشکل مواجه ساخته و بنگاه ممکن است جهت تامین مالی آتی مجبور به پرداخت سود تسهیلات بالاتر یا وثایق سنگین‌تری باشد.
در این شرایط سهامداران، ناشران از افزایش نرخ ارز زیان می‌بینند.
ادامه این وضعیت ممکن است بنگاه را مجبور به کاهش تولید، تعدیل نیروی کار، استفاده از نهاده‌های نامرغوب ارزان‌تر، کاهش کیفیت و کمیت محصول یا افزایش قیمت محصول نماید که اثرات اقتصادی کلان این وضعیت، چشم‌انداز نامطلوبی را برای این گروه از بنگاه‌ها متصور می‌سازد.
استراتژی بنگاه B) انتشار اوراق مشارکت ارزی قابل تبدیل به سهام
بنگاه B در زمان شروع افزایش نرخ ارز (یا کمی قبل‌تر از آن) اقدام به انتشار اوراق مشارکت ارزی قابل تبدیل به سهام می کند. این بنگاه برای تامین مالی ۱ میلیون تومان در آغاز دوره اقدام به انتشار ۱۰۰۰ ورقه به صورت شکل (۴-۳) است.
مشخصات ناشر
مشخصات مربوط به اختیار فروش/ خرید (شرایط در پشت ورقه قید شده است)
ارزش اسمی: ۱۰۰۰ تومان
قیمت تبدیل: ۱۲۰ تومان
نسبت تبدیل به سهم: ۳۳/۸
مشخصات مربوط به حد دامنه نوسان قیمت تبدیل بر حسب تغییرات نرخ دلار
ضریب ۱/۱ برای افزایش ارز تا دامنه ۵۰ درصد
ضریب ۱۵/۱ برای افزایش ارز بیش از دامنه ۵۰ درصد
……………………..
معادل: ۱ دلار امریکا
تاریخ انتشار: ۱/۱/۱۳۹۴
قیمت انتشار: ۱۰۰۰ ریال یا ۱۰۰%
سود ثابت: ۱۷% ارزش ریالی
سر رسید : ۱۲/۱۲/۱۴۰۴
هزینه تبدیل: ۱۰۰% صرف تبدیل
شکل (۴-۳) ورقه ارزی قابل تبدیل به سهام بنگاه B
همانگونه که در بخش قبلی مشاهده کردیم، با افزایش نرخ ارز قیمت سهام بنگاه B به ۱۰۵ تومان بدلیل کاهش سود رسید، اما این بنگاه با انتشار اوراق قابل تبدیل ارزی موظف شد که به دارندگان اوراق سود ثابت ۱۷۰ تومان سالانه بپردازد یا در صورت تمایل دارندگان اوراق ، هر ورقه آنها را به ۳۳/۸ سهم تبدیل نماید. ضرایب قیمت تبدیل نیز برای دامنه نوسانات مختلف ارزی بر روی ورقه درج شده است. حال با افزایش نرخ ارز در طول دوره، ارزش اوراق ارزی افزایش می‌یابد و تقاضا برای این اوراق افزایش یافته و بنگاه با تامین مالی از این طریق، منابع حاصله را جهت تامین هزینه بکار می‌برد. با این وجود با توجه به افزایش نرخ ارز، افزایش ارزش جاری اوراق، تقاضا برای این اوراق حتی ممکن است بگونه‌ای باشد که بنگاه برای افزایش تولید خود اقدام به عرضه بیشتر این اوراق بنماید. فرض نمایید در این رابطه بنگاه اقدام به عرضه ۲۷۰۰۰ ورقه می کند.
در این حالت اگر دارندگان اوراق اقدام به نگهداری اوراق نمایند، بنگاه موظف به پرداخت سود ثابت دوره‌ای به صاحبان این اوراق می‌باشد. با افزایش تولید بنگاه^[۲۲۷]، این بنگاه سود خود را افزایش داده و قیمت سهام این بنگاه به بیش از زمان قبل از افزایش دلار (۱۲۰تومان ) یعنی ۱/۱۴۹ تومان افزایش می‌یابد.
علاوه بر این بنگاه منافع دیگری را نیز در مقایسه با بنگاه رقیب خود بدست آورد که می‌توان به موارد زیر اشاره داشت.
ارزش بازاری^[۲۲۸] بنگاه معادل ۱/۴۴ میلیون تومان (۱۰۰۰۰۰۰*(۱۰۵-۱/۱۴۹)) افزایش یافت.
نسبت سرمایه به بدهی بنگاه در ترازنامه افزایش یافت که این امر نیز وزنه اهرم مالی بنگاه را سبک می کند. این امر در میان مدت موجب افزایش مجدد قیمت سهم بنگاه می‌شود. شایان ذکر است که در ترازنامه منابع حاصل از فروش اوراق در بخش حقوق صاحبان سهام آورده می‌شود (اسپیگلر و همکاران، ۲۰۱۱).
سررسید اوراق این بنگاه بلندمدت بوده و بنگاه مجبور نیست در کوتاه‌مدت نسبت به پرداخت اصل سرمایه اقدام نماید.
با تغییر ساختار سرمایه-بدهی، امکان افزایش رتبه بنگاه تقویت شده که این امر از سوی مشتریان، موسسات مالی، شرکای داخلی و خارجی و…. چهره مطلوبی از بنگاه را ایجاد می‌کند و فرایند تامین مالی آتی بنگاه‌ از موسسات مالی را تسهیل و ارزان‌تر می‌کند.
در این شرایط سهامداران (بدلیل افزایش قیمت سهم)، ناشران (به دلیل تامین مالی ارزان) و دارندگان اوراق (به دلیل افزایش قیمت ورقه)، بازار بورس (جلوگیری از افت قیمت و تداوم رونق بازار) در مقابل افزایش نرخ ارز پوشش داده می‌شوند.
تحت این شرایط، امکان کاهش تولید، تعدیل نیروی کار، استفاده از نهاده‌های نامرغوب ارزان‌تر، کاهش کیفیت و کمیت محصول یا افزایش قیمت محصول ایجاد نمی‌گردد.
با توجه به شرایط نامناسب سایر بنگاه‌های صنعت، این بنگاه با افزایش تولید سهم بازاری خود را افزایش داده و قدرت رقابت‌پذیری خود را حفظ می کند.
جدول (۴-۱۸ ) وضعیت مالی بنگاه A و B پس از اتخاذ استراتژی‌های مدیریتی ناشی از افزایش نرخ ارز را نشان می‌دهد. طبق این جدول بنگاه A (که جهت تامین مالی اقدام به اخذ وام نموده بود) پس از یکسال مواجه به زیان ۷۷۰۰۰۰ تومان بوده و قیمت سهم این بنگاه در بازار ۹۲ تومان بوده و هزینه تامین مالی آن نیز ۱۲۷۰۰۰۰ تومان می‌باشد. این در حالی است که بنگاه B (که جهت تامین مالی اقدام انتشار اوراق مشارکت ارزی قابل تبدیل به سهام نموده بود) پس از یکسال مواجه با سود ۴۹۱۰۰۰۰ تومان بوده و قیمت سهم این بنگاه در بازار ۱۴۹.۱ تومان بوده و هزینه تامین مالی آن نیز برای سال اول ۴۵۹۰۰۰۰ تومان می‌باشد.
جدول (۴-۱۸): وضعیت مالی بنگاه A و B پس از اتخاذ استراتژی‌های مدیریتی ناشی از افزایش نرخ ارز

مشخصات/ بنگاه
A
B

۱,۰۰۰,۰۰۰
۱,۰۰۰,۰۰۰

قیمت سهم
۹۲
۱۴۹.۱